crm是什么意思(CRM的历史和分类) 因为做CRM,所以有机会和很多人聊CRM,我发现每个人对CRM的理解是很不一样的 。查百度百科,CRM的定义多达八种,有些解释需要仔细琢磨才能理解作者,从事软件行业多年 。以客户为中心、客户忠诚度、精准营销、销售管理、SFA、CRM、在线CRM、SCRM,这诸多名词组合在一起,让人眼花缭乱 。所以想分享一下作者对CRM的理解,以及CRM能给企业带来哪些价值,用白话的方式与大家分享,希望能帮助大家理解这个看似简单,但又相当混乱的IT技术,并有一个清晰的认识营销策略的组合 。
“什么是 CRM?”系列科普文章分为3期 。今天笔者就为大家介绍第一期,敬请期待!
CRM 的起源
较早的CRM系统是1990年代公司生产的,当时不叫CRM,叫SFA(Sales) 。随着公司数据库业务的快速发展,如何有效管理与客户的信息,跟踪管理销售项目,形成准确的销售预测,成为销售管理人员头疼的问题(请想象这些信息是由不同版本的EXCEL)那会是怎样的混乱?) 。
时任销售副总裁的 Tom 领导开发了一个名为 Oasis 的软件系统来实现这些业务目标,该系统在公司内广受好评 。之后,Tom 离开创立了公司,专门销售 SFA 系统 。由于巨大的市场需求,公司成为当时比较成功的管理软件公司之一 。
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在企业中,除了销售之外,直接与客户互动的部门还包括营销和客户服务 。于是SFA系统开始包括营销活动管理和客户服务的自动化管理 。为反映这一新的发展趋势,某知名IT分析机构针对此类系统提出了更全面、更先进的新名词CRM(客户关系管理系统),意思是客户是企业生存的基础,所有的企业运营都必须围绕它展开 。客户来做,这就是我们在CRM中所熟悉且必须要讲的“以客户为中心”的愿景 。与主要处理和支持企业财务、生产、供应链等“后台”运营问题的ERP相比,CRM已成为企业联系和服务客户??的“前端”应用系统 。
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客户关系管理分类
对CRM的定义造成“混乱”的主要原因之一是人们试图用一个通用的CRM来覆盖两种不同类型的公司对CRM的不同需求:
1) 目标客户是 B2B 公司;
2) 目标客户为个人消费者的 B2C 公司 。
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这两类公司在向客户销售产品/服务和维护客户关系方面有着截然不同的方式,因此他们对 CRM 的关注度也大不相同 。
传统的 B2B 业务主要依靠销售人员向有限数量的企业客户销售公司产品或服务 。一般来说,此类企业销售的产品或服务价值较高,销售的产品相对复杂 。销售团队的能力和效率直接影响公司的收入 。在选择 CRM 时,销售自动化 (SFA) 是此类企业的核心关注点 。因为早期的CRM起源于SFA系统概念的延伸,而主要成功的CRM公司如,等都以SFA为主,所以市场上对CRM的理解,很多人的理解主要是基于销售 。管理自动化 。由于市场部和售后部与客户有直接接触,一般使用销售中心的CRM,还包括营销自动化模块和客服管理模块 。
在B2C企业中,产品/服务价值的传递方式主要是营销 。此类企业CRM的重点是收集和积累客户(消费者)信息,分析消费者人口特征和购买行为特征等,以实施更精准的营销,提供更好的服务 。
当这两种不同业务形态的客户关系管理需求混合在一起时,从不同的角度解读CRM似乎是合理的,这也让广大客户感到困惑、困惑和深刻 。另外,从软件厂商和顾问的角度来看,提出和复杂化一个概念,能够“打动”客户,是收取高额服务费的基础 。
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