3月20日,消费者“瓜蜜”在平台“沃次方官方旗舰店(苹果一级授权经销商:联通华声通信有限公司北京电子商务分公司)”购买了一部iPhone 11 Pro全网通手机,购物体验不佳 。拼多多“亿补贴”负责人惠宗表示,平台真诚向消费者“瓜蜜”致歉,并从即日起,公司决定扩充500个“亿补贴”专属客服岗位,以提高平台客服接通率,更好地支持“亿补贴”渠道不断涌入和回购的消费者的购物体验 。
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拼多多平台苹果一级授权经销商——“沃次方(联通华声通信有限公司北京电子商务分公司)官方旗舰店就消费者购物体验不愉快事件给出道歉信及回复 。
“虽然商品都是原装未开封的正品,虽然印象中质量过硬的新款苹果手机偶尔也会出现黑屏问题,但我们意识到,如果消费者从售后感知上认为服务质量下降,就会砸自己的招牌,最终消费者也会流失 。”惠宗表示,看到这位消费者在社交平台上陈述的不愉快的购物售后经历后,我们进行了紧急恢复和反思 。平台投入超过160亿现金进行“100亿补贴”,初衷是为消费者打造更具性价比的消费体验 。这样一来,虽然商品价格有补贴,但是客户的售后服务能力需要不断的投入和提高 。
惠宗表示,从1月底开始,受疫情导致复工时间影响,拼多多平台客服人员和人工外包客服人力无法及时到驻地公司上班,服务能力仍在缓慢恢复中 。同时,网购需求大增,造成了消费者售后购物需求和平台服务能力的错位,这种“错位”具有短期叠加效应 。消费者试图帮助平台时,未能接通人工客服,使得平台错失了第一时间介入帮助消费者解决问题的机会 。
【拼多多电话客服 找拼多多平台客服】惠宗表示,平台真诚道歉,真诚感谢消费者“瓜蜜” 。我们结合她自己的购物经历,仔细考察了平台的日常服务能力、爆发期的服务能力以及手机品类退换货规则的合理性 。平台将不断增加人力,提升服务质量,让消费者购物更放心、更满意 。
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