全面理解服务含义及其本质服务的概念是什么( 四 ) _顾客

一旦餐厅走过了这样一段路径就会发现，服务可能并不是难题。
并不是所有的服务都需要人工来完成，但处理服务问题，一定要人工来完成
顾客在线上点了一份外卖，但在米饭中看到了一根头发，顾客没有打电话给店家，只是默默给了差评并写明了原因。多数商家喜欢这样回复： “非常感谢您选择我们品牌，很抱歉没有让你满意……欢迎下次用餐……我们将……” ，说实话，没有预留联系方式并电话沟通，这样的回复和不回复基本差不多。
如果是麦当劳、西贝、家乐福等企业，有些门店会直接与顾客联系走退款或者补偿，只有这样，用户和潜在用户才会持续下单。
即使顾客在线上预定餐位，即使顾客预定后收到了平台推送的通知，顾客也希望能得到商家的反馈，而不是仅有冷冰冰的平台信息回复，筷玩思维认为，线上化将服务行为极大简化，但涉及服务问题，顾客更喜欢人工关怀。
回到上文的问题，当顾客提了一个不合时宜又有点无理取闹的要求，服务员应该尽量满足还是直接拒绝？比如说顾客要将宫保鸡丁这道菜的鸡丁换成猪肉丁，又比如顾客提及珍珠奶茶不要珍珠，这算不算找茬？
这个问题其实是：服务员到底懂不懂菜品？珍珠奶茶好办，问顾客要纯奶茶还是将小料换成红豆、布丁之类的都可以。宫保鸡丁这个问题，其实是一个入口，应该明确且委婉告诉顾客不可行，然后推荐猪肉丁之类的菜品，或者记录下来并留下顾客联系方式，将需求作为新菜试验，一旦通过试验，可邀请顾客品尝。当然，如果产能、食材允许，现场满足也是一个解决方案，但千万别回后厨咨询，等厨师拒绝再来告知顾客不可行，这个链条太长、太旧且俗套。
面对一个非常生气、非常不满的顾客，此时店长和经理都不在，门店又属于高峰期，服务员该不该为这个顾客提供服务而晾着其他待服务的顾客？
这种情况在于顶层出了问题，一旦高峰期管事的人不在，多出几次类似的问题，餐厅就可以关门了。
顾客在电话中发泄不满并且说脏话，服务员气急当场骂回去。再回到上文提及的盒马的案例，究其根本，规则与制定规则的人包括执行规则的人全部出了问题。
关于服务问题，可以简单说，所有的问题都是体验的问题，所有体验问题都是人的问题，为了避免人的问题，制度和管理不可忽略。实际上，好的服务其实就是一个正反馈的沟通系统。
结语
老板们要注意，即使制定了近乎完美的服务制度，但在面对顾客的实际问题时，现场处理与制度可能毫不搭边，因为制度是标准化，但人并不标准，不是做过服务培训就能做好服务，服务靠的是感同身受与理解并瞬时反馈。
关于服务，它其实既是一个无解的难题又是一个充满偏见的常见事项，管理者和服务员在处理服务问题时，切忌“我认为、我看来”等主观意见，也切忌告诉顾客规则的不可行，如果只是这样，顾客提及的问题就毫无意义了。

全面理解服务含义及其本质 服务的概念是什么( 四 )

全面理解服务含义及其本质服务的概念是什么( 四 )