全面理解服务含义及其本质服务的概念是什么( 三 ) _顾客

文章插图
服务是一个反馈系统，所见的一切都是服务
知道了服务的定义、知道了服务的重要性与呈现，接下来就可以层层推进了。
先来思考一个问题：谁在为谁服务？单单是员工为顾客服务吗？并不是！
筷玩思维认为，假设以服务体验作为导向，服务可以拆出四个连环问题。服务体验导向的第一层关键思考在于： “如果我不这样，结果是否就不一样？”
打个比喻，员工给顾客倒水，好像除了茶楼外，似乎就没有别的餐厅为员工培训“如何倒水”这一内容。
对顾客来说，可承受的是正常倒水，那不可承受的因素呢？比如说，水温过烫？水温过凉？杯子不干净？水质有异味？员工的手碰到顾客的杯口了……
套进去思考，如果我不培训员工如何倒水，结果是否就会不一样？
答案是肯定的，假设不培训，那结果一定会有各类差异化，问题是：这些差异化是餐厅想要的还是顾客想要的？是餐厅能承受的还是顾客能承受的？
服务体验导向的第二层关键思考在于： “这个不一样的结果，是我能承受的吗？是顾客想要的吗？”
老板可能非常生气，怎么倒个水也要培训！怎么秋天给顾客倒冷水！怎么夏天给顾客倒滚烫的热水！员工的答案可能是“我就是这样喝水，有问题吗？”
再比如说，服务员的手碰到递给顾客的杯子的杯口了，服务员认为：我是这样，我身边的人都是这样……不仅是服务员，大多人的思考都是这样：在此之后就等于因此之故。
简单说，就是过去是怎么样，我是怎么样，我身边的人都是怎么样，只要这个事情没有做过培训，那么大家都认为：这样就是合理的，这样的行为带给顾客也是合理的！
实际上，无论是逻辑还是生活，在此之后并不等于因此之故。过去是不变的，总有一个答案，而面对顾客，顾客一定是多变的，一定没有一个可以定义的答案。由此看来，所谓的服务培训和服务认知，就是餐厅给员工的不变带来多变的思考。这个思考不仅要来自于内部，更要来自于外部，因为内部人的思维也有误区和认知障碍。
比如说，倘若老板都觉得点评不重要，那对于员工和顾客提出的上线点评的要求，他又怎么会在乎？
服务体验导向的第三层关键思考在于：如何解决、挽救并避免问题？此处有四个环节，一是顾客要什么？二是员工要什么？三是现在要做什么？四是将来要做什么？
比如说服务员给顾客送水但服务员的手碰到了杯口，顾客不开心了。
一是察觉顾客要什么？顾客很生气，顾客要的是道歉、重新换水、换水杯；二是员工要什么，员工要知道如何挽救，要听取顾客意见并满足他，然后向餐厅管理者反馈，但请注意：制度之外的，错不在于员工；三是现在要做什么？立马听取顾客反馈，道歉并满足；四是将来要做什么？重视此类事件并培训以制定标准。
服务体验导向的第四层关键思考在于：全部回过头看，还有哪些行为也可以这样重置？

全面理解服务含义及其本质 服务的概念是什么( 三 )

全面理解服务含义及其本质服务的概念是什么( 三 )