全面理解服务含义及其本质服务的概念是什么( 二 ) _顾客

好的服务只是针对好的顾客，有素质的服务只针对有素质的顾客，甚至，服务只是针对顾客，员工只被餐厅和顾客当成一个服务者……这就是服务和服务管理的痛点，顾客只是来吃个饭，何况还付了钱，有什么理由让顾客笑嘻嘻地面对餐厅的不足？
而当老板或者制度只是口头简单说服务的重要性，却不具体告知员工如何做好服务，服务这个概念自然就成了难题。
服务不是一个词儿，服务本该是一系列行为
从汉语定义中可知， “服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动” 。
我们先来看两个词“有偿和无偿” 。
餐厅老板认为，我给了员工工资，员工就应该无条件满足餐厅管理和顾客要求的所有行为，这就是有偿。
员工可不这样认为，他们并不愿意服务“无理”的顾客，也不愿意遵守“无理”的餐厅管理规则。再打个比喻，前后两桌顾客都招呼倒水，服务员只服务其中一桌，将第二桌晾在一旁，这很常见，因为服务员认为，服务一桌拿一样的钱，服务两桌也拿一样的钱，那么，多服务一桌就成了无偿服务了，同时，即使我不服务，自有其他服务员去做服务。

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有些餐厅老板很困惑，我也设定了多服务多拿钱的规则，但员工的积极性为什么还是不高？
答案非常明显，要么执行太慢，要么奖励太少，要么员工压根就不期待这份奖励，再加上员工如果在管理中受挫或者与直接领导有矛盾，那员工既不会认可餐厅的惩罚，也不会认可餐厅的奖励。
某连锁麻辣香锅的员工告诉筷玩思维，通常情况下，本月的奖金要三五个月后才能拿得到，而罚款却是当场就要上交……
回到盒马鲜生的标签门，员工只是一个执行任务的人、一台输入了指令的“机器” ，或许管理者没有告知某个行为不可行，又或许管理者就是默认允许这个行为的，大老板越想越可怕，最终只能开除高管。
再看上文提到的服务定义中的“从中受益” ，暂且不谈菜品，如果顾客来了，消费完了再离开，然后就没有下一次了，问题出在哪儿？答案可能是：顾客没有从中受益！
从顾客期望度来看，所获平平，大为可惜，八九十分，不够优秀，达到满分，尚且不错。在顾客看来，只有过了一百分的这道坎，才能算从中受益。
那么，从什么“中”呢？答案是体验，顾客体验的每一步都是一种服务的可能，但这一系列可能或许就像多米诺骨牌，无论系统搭建得多好，只要其中一张牌落下，整个系统就有可能直接崩溃了。
如果服务的呈现是体验，而体验的终局是服务，那对于服务，我们就可以简单称之为“餐厅与顾客相关的一系列行为”；服务体验是否合格的评判标准是：顾客是否能从体验中受益，而餐厅如何做好服务，看的是餐厅高管或者制度对员工的赋能程度。此外，员工是否能从员工体验中受益，这决定了顾客能否从顾客体验中受益，这是一个环环相扣的正循环，反之则是反循环。

全面理解服务含义及其本质 服务的概念是什么( 二 )

全面理解服务含义及其本质服务的概念是什么( 二 )