找到顾客，运营顾客，让顾客创造更多顾客 _市场营销

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“顾客问题”是营销的首要问题
发现并满足顾客的需求，是企业存在的基本价值。4C营销理论把“顾客”放在核心位置，其重要性不言而喻。
互联网时代，“顾客”一词被“用户”替代，其在价值链上的地位被提到前所未有的高度。在互联网公司，为了“讨好”用户，出现了大量补贴和免费模式。（顾客一词偏重交易关系，用户一词偏重使用关系）
今天，不管是传统企业，还是互联网公司，几乎都在提出“顾客导向”或“用户至上”，并据此确定企业的战略、产品、营销策略和品牌主张。这也说明，企业发展的历史，就是创造顾客的过程，一旦企业失去了创造顾客的能力，企业的使命就结束了。
从消费者角度看，我们往往会发现，很多企业并没有做到“言行一致”，甚至在一边“用户至上”一边“愚弄用户” 。这些企业的价值理念问题，并不能说明“顾客”或“用户”不重要。事实上，不管哪类企业，一旦用户数量和消费频次开始下降，灾难就会马上开始。
顾客问题如此重要，所以施炜老师在其营销专著《连接》里，才会说道“谁是我们的顾客，这是营销的首要问题” 。
事实上，不仅“谁是顾客”是营销的首要问题，但凡与顾客有关的问题，都是首要问题：谁是我们的顾客？我们的顾客在哪里？我们怎样找到它，经营它？

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连接到每个顾客是不是一种奢望？
谁是我们的顾客？这是所有营销活动的起点，是个原点问题。这里的“顾客”，往往描述的是一个“顾客群体”而非具体的“顾客个体” 。比如，这个产品定位的顾客是“30-40岁的中年白领女性”，这就是一个群体的描述。
通过不断人群细分，锚定一个顾客群体，用统计学方法可以刻画出群体画像，这对于企业营销战略的确立和策略的制定，的确有意义。
正因如此，在传统营销的范畴里，“顾客”往往默认是一个“顾客群体” 。这导致传统营销体系严重缺乏对顾客个体的关注和研究。事实上，这正是绝大多数企业营销活动当前的最大局限。
一个最有力的证明是，绝大多数品牌都认为自己践行的是“顾客导向”，但事实上它们都把99%的精力投向了渠道。这并不是企业的初衷，一开始，这是基于营销行为的效率和可行性而作出的被动选择，在今天则是基于传统模式的沿袭。
在移动互联网时代之前，要想与顾客直接连接并沟通，只能通过双腿和电话来完成，这是一项时间和金钱成本都极高的工作。这一点，从许多企业动辄数百上千万的市场调研费用就知道了，而且这还仅仅是单次连接、样本数量有限下的成本。
这种情况下，企业的营销活动被迫作出下面的选择：
1. 选择有广泛受众的大媒体平台传播品牌信息，而不是建设自己面对顾客的能力；2. 选择单向的品牌传播方式，而不是采用互动的传播方式；3. 选择被动的顾客连接方式，即通过售后体系等待有问题的顾客主动找过来；4. 选择将主要精力放在渠道和终端上，因为要靠它们实现品牌与顾客的连接。
但在今天，中国移动互联网用户规模已突破了11亿，信息的传递和交互都已发生翻天覆地的变化。占中国85%数量的人口，都在一个网络世界里实时互联互通，这种变化对中国企业营销活动产生了至为深刻的影响。