客户关係管理——理论、技术与实践

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客户关係管理——理论、技术与实践【客户关係管理——理论、技术与实践】本书将理念、技术和实践定为写作的主题，旨在这 3 个层面上系统梳理客户关係管理的知识体系。全书分3篇，共13章，涵盖了客户关係管理的多个层面。
基本介绍书名：客户关係管理——理论、技术与实践
ISBN：978-7-115-29901-7
页数：222 页
开本：16 开
人民邮电出版社教材书　名　客户关係管理——理论、技术与实践丛书名　21世纪高等学校经济管理类规划教材·高校系列标準书号　ISBN 978-7-115-29901-7作　者　薛永基主编责任编辑　滑玉开　本　16 开印　张　14.5字　数　358 千字页　数　222 页装　帧　平装版　次　第1版第1次初版时间　2013年6月本印次　2013年6月首印数　-- 册定　价　35.00 元内容提要本书主要介绍了客户关係管理的产生和发展，客户关係管理的理论基础，企业战略与客户关係管理，客户互动管理，客户关係管理绩效测评与客户满意度指数模型，客户忠诚管理，客户关係管理软体系统，数据仓库与客户关係管理，数据挖掘与客户关係管理，客户信息的整合与运用，客户关係管理的实施方法，客户关係管理解决方案，知名企业的客户关係管理实践等内容。本书具有立足管理理念，突出方法指导，面向实践使用，强调系统整合的特点。“理论—方法—实践”是本书在结构安排上的主线，较适于现代教学中的老师教学与学生学习。本书既可以作为高等院校经管类专业相关客户关係管理课程的教材，也可以作为广大企业管理人员了解和学习的参考资料。目录理论篇第1章　导论　21.1　客户关係管理的产生与发展　31.1.1　客户关係管理产生的背景　31.1.2　客户关係管理产生的原因　41.1.3　客户关係管理的发展阶段　51.2　客户关係管理的内涵与本质　61.2.1　客户关係管理的内涵　61.2.2　客户关係管理的本质　61.3　客户关係管理的分类　71.3.1　运营型客户关係管理　71.3.2　合作型客户关係管理　81.3.3　分析型客户关係管理　81.4　电子商务时代的客户关係管理　91.4.1　基于云计算的客户关係管理是发展的重点　91.4.2　客户关係管理的社交化是发展的方向　91.4.3　客户关係管理将成为蕴含所有信息的数据集散地　91.4.4　客户关係管理与其他关键性业务系统相整合　91.4.5　移动应用程式将为面向客户的使用者带来前所未有的便利　101.5　本书的内容框架　10本章要点回顾　11习题　11课后拓展　12第2章　客户关係管理的理论基础　132.1　关係行销　142.1.1　关係行销的内涵和特徵　142.1.2　关係行销的原则　152.1.3　关係行销的类型　162.1.4　关係行销的实施　162.2　资料库行销　172.2.1　资料库行销的定义　172.2.2　资料库行销给企业带来的利益　182.2.3　资料库行销的运作程式　192.2.4　资料库行销的典型领域　202.2.5　资料库行销在网路时代的运用　202.3　客户关係生命周期　222.3.1　关係形成期　222.3.2　关係强化期　232.3.3　关係稳定期　232.3.4　关係退化期　242.4　客户关係组合管理　242.4.1　组合管理的意义　242.4.2　组合管理的方法　252.5　客户关係管理的收益、成本与风险　262.5.1　客户关係管理的动因、收益与成本(供应商的角度)　262.5.2　客户关係管理的收益及影响(客户的角度)　282.5.3　客户关係管理的成本与风险　29本章要点回顾　29习题　30课后拓展　31第3章　企业战略与客户关係管理　323.1　客户关係管理服务于企业战略　343.1.1　企业战略以客户关係管理为中心　343.1.2　在战略思想指导下实施客户关係管理　353.2　企业战略下客户关係管理的目标　363.2.1　客户关係管理的目标　363.2.2　客户关係管理的实施方式　363.3　客户关係管理终极目标——客户资产　373.3.1　客户资产的概念　383.3.2　客户资产的关键驱动因素　383.3.3　客户资产的测量模型　413.3.4　客户资产的管理　443.3.5　客户资产的提升　46本章要点回顾　47习题　48课后拓展　48第4章　客户互动管理　494.1　客户互动概述　504.1.1　客户互动的内涵　504.1.2　客户互动的类型　514.1.3　客户互动的渠道　524.2　客户互动的有效管理　534.2.1　客户互动有效管理的关键因素　534.2.2　客户互动管理有效实现的技巧　544.2.3　客户互动的实现方式　554.3　客户互动的进展与动态　564.3.1　客户管理互动的起源　574.3.2　个性化的客户互动　574.3.3　客户互动中心　584.4　客户抱怨处理与服务补救　604.4.1　服务失误　604.4.2　客户抱怨　624.4.3　服务补救　65本章要点回顾　67习题　68课后拓展　68第5章　客户关係管理绩效测评与客户满意度指数模型　695.1　客户关係管理绩效管理与测评　705.1.1　客户关係管理绩效管理的含义　705.1.2　客户关係管理绩效测评的意义　715.2　客户关係管理绩效评价的原则　725.3　客户关係管理绩效测评的方法与关键维度　735.3.1　客户关係管理绩效测评的方法　735.3.2　客户关係管理绩效测评的关键维度　735.4　客户关係管理投资回报分析　755.4.1　客户关係管理的投资　755.4.2　客户关係管理的成本　765.4.3　客户关係管理的收益　765.5　客户满意度指数模型　775.5.1　模型介绍　775.5.2 客户购买决策过程　785.5.3　客户需求结构　795.5.4　客户期望　805.5.5　基于需求和期望的客户感知　805.5.6　客户满意度　83本章要点回顾　83习题　84课后拓展　85第6章　客户忠诚管理　866.1　客户忠诚的界定与测量　886.1.1　客户忠诚的含义　886.1.2　客户忠诚的类型　896.1.3　客户忠诚的级别　906.1.4　客户忠诚的衡量　916.2　培育客户忠诚对企业的影响　936.3　客户忠诚的形成过程及影响因素　946.3.1　客户忠诚的形成过程　946.3.2　影响客户忠诚的因素　956.3.3　可能削弱客户忠诚的因素　966.4　客户满意与客户忠诚的关係　976.5　客户忠诚的培养及管理　986.5.1　客户忠诚培养的前提工作　986.5.2　客户忠诚的培养　1006.5.3　客户忠诚管理的内容　103本章要点回顾　104习题　105课后拓展　105技术篇第7章　客户关係管理软体系统　1087.1　客户关係管理软体系统的一般模型　1097.2　客户关係管理软体系统的组成　1107.3　客户关係管理软体系统的功能模组　1117.3.1　销售模组　1127.3.2　行销模组　1127.3.3　客户服务模组　1127.3.4　呼叫中心模组　1137.3.5　电子商务模组　1137.4　客户关係管理软体系统的现状及发展趋势　1147.4.1　客户关係管理软体系统的现状　1147.4.2　客户关係管理软体系统的发展趋势　115本章要点回顾　118习题　118课后拓展　118第8章　数据仓库与客户关係管理　1198.1　数据仓库的内涵及特点　1208.1.1　数据仓库的内涵　1208.1.2　数据仓库的特点　1218.2　客户关係管理中的数据仓库　1228.2.1　客户关係管理的特徵　1228.2.2　基于数据仓库的客户关係管理软体系统的体系结构　1228.3　客户关係管理数据仓库的设计　1248.3.1　数据仓库设计的一般步骤　1248.3.2　客户关係管理数据仓库的设计　1248.3.3　数据仓库系统的工具层　1268.4　客户关係管理数据仓库的实施　127本章要点回顾　129习题　129课后拓展　129第9章　数据挖掘与客户关係管理　1309.1　数据挖掘概述　1319.1.1　数据挖掘的基本概念　1319.1.2　数据挖掘的一般套用　1329.1.3　数据挖掘的分析过程　1339.2　客户关係管理中的数据挖掘套用　1349.2.1　客户关係管理需要数据挖掘　1349.2.2　客户关係管理中数据挖掘的理论套用　1359.2.3　客户关係管理中数据挖掘的业务套用　1369.3　常见的数据挖掘技术　1389.3.1　理论体系　1399.3.2　关联规则　1409.3.3　聚类分析　1429.3.4　预测模型　1459.4　电子商务模式示例　1489.4.1　模型介绍　1489.4.2　数据挖掘技术的套用　151本章要点回顾　152习题　152课后拓展　153第10章　客户信息的整合与运用　15410.1　客户资源信息与客户关係管理　15510.1.1　客户信息的价值　15510.1.2　客户资源的内涵及提升途径　15610.1.3　客户信息的分析　15710.1.4　综合分析　15810.2　客户关係管理系统和数据仓库　15810.2.1　客户关係管理中数据仓库技术的套用特点　15810.2.2　客户关係管理中数据仓库技术的套用过程　16010.2.3　客户关係管理中数据仓库技术的层次　16010.2.4　客户关係管理中数据仓库的数据组织　16110.2.5　客户关係管理中数据仓库的元数据　16110.2.6　客户关係管理中数据仓库的模型　16210.3　在线上分析处理与客户关係管理　16310.3.1　基本概念　16310.3.2　在线上分析的多维性　16410.3.3　在线上分析处理的存储方式和架构　16610.3.4　在线上分析处理的评价因素　16810.4　客户关係管理系统中的数据挖掘　16810.4.1　客户信息中的数据模型　16810.4.2　数据挖掘的功能选择　16910.4.3　数据挖掘的技术选择　172本章要点回顾　173习题　173课后拓展　174 实践篇第11章　客户关係管理的实施方法　17611.1　客户关係管理的实施规则——“1+5循环”　17611.2　客户关係管理的实施步骤——“九阶段法”　17811.2.1　第1阶段：项目準备　17811.2.2　第2阶段：项目训练　17911.2.3　第3阶段：业务蓝图的初步确定　18211.2.4　第4阶段：选择合适的客户关係管理产品　18211.2.5　第5阶段：客户关係管理流程测试　18311.2.6　第6阶段：二次开发与确认　18411.2.7　第7阶段：会议室导航　18411.2.8　第8阶段：切换　18511.2.9　第9阶段：新系统支持　18511.3　难点与解决原则　18511.3.1　难点　18511.3.2　解决原则　186本章要点回顾　188习题　188课后拓展　188第12章　客户关係管理的解决方案　18912.1　客户关係管理在中国　18912.1.1 客户关係管理在中国的发展　18912.1.2　国内客户关係管理的市场特点　19012.1.3　国内客户关係管理的产业分析　19112.1.4　国内客户关係管理市场上的主要产品简介　19312.2　中国市场主要客户关係管理解决方案概览　19612.2.1　金融业的客户关係管理解决方案　19612.2.2　IT业的客户关係管理解决方案　19712.2.3　医药业的客户关係管理的解决方案　19912.2.4　零售业的客户关係管理解决方案　200本章要点回顾　203习题　203第13章　知名企业的客户关係管理实践　20413.1　海尔的客户关係管理实践　20413.1.1　海尔简介与战略发展　20413.1.2　海尔客户关係管理简介　20713.1.3　海尔客户关係管理的特点分析　20913.1.4　海尔利用客户关係管理的案例　21013.2　一汽丰田的客户关係管理实践　21213.2.1　一汽丰田简介　21213.2.2　一汽丰田客户关係管理理念　21313.2.3　一汽丰田客户关係管理的实践　21513.2.4　一汽丰田客户关係管理的特点　218本章要点回顾　219习题　220课后拓展　220参考文献　221