三鹿集团三鹿集团改名叫什么( 二 ) _生活百科

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更严重的是，如果原奶有问题，是不是三鹿的所有产品都出问题了？这将直接引起消费者的恐慌，并对三鹿的液态奶等其他产品产生直接影响。所以企业在产品出现问题后，一定要谨慎回答，否则会造成更大的损失。
3.企业公关危机细节处理不当。
三鹿爆发问题后，很多人聚集在三鹿公司总部，包括各路媒体的采访人员，各地的中小经销商，还有抱着孩子的消费者，讨论他们的看法。虽然警察和工作人员维持秩序，但现场依然混乱。

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人太多聚在一起是处理企业公关危机的最大忌讳，会直接导致公众关注点的集中，对企业的处理提出很多诉求和质疑，容易引发不必要的冲突。
一是没有合理安排媒体采访。很多采访人员都在办公区等室外场所等待负责人的回应，而且据说原本承诺的某个时间召开的新闻发布会一推再推，间接导致采访人员在舆论上偏向公众。
正确的做法应该是:为媒体采访人员提供一个场所(比如会议室) ，让他们不会身心疲惫，烦躁不安，也不会轻易引起公众的过度关注(因为公众会密切跟进媒体针对的焦点) ，然后在承诺的时间召开新闻发布会，可以由企业副乡长和政府相关部门负责人共同主持，定期向外界传达事情的进展，否则猜测和谣言会更加误导公众。
第二，问题产品的召回没有具体的操作方法。一些大超市或者正规渠道的经销商也可以通过原渠道退货。而一些中小经销商和客户因为事情突然发生，不知道去哪里退货，都集中在三鹿集团总部。各种汽车、三轮车、自行车载着三鹿问题产品，堆在三鹿总部门口。这种混乱的局面只会导致更多的争端和摩擦。
正确的做法应该是，既然产品有问题，就要第一时间发布召回公告，并说明具体操作方法。比如，一是要求所有产品逐级召回(要求顾客凭购物券退回超市和正规销售网点，销售终端退回经销商，经销商退回当地分公司，然后当地分公司暂时封存或退回总部) 。但是有些客户或者中小经销商肯定是没有购物券的。在这种情况下，可以为三鹿的工作人员安排另一个地方接收客户和中小经销商的退货，可以有效避免大众的封闭，合理避免恶意退货或假货。
三是没有及时安排消费者(幼儿)的检查和治疗。在三鹿集团总部门前，我们看到很多家长抱着自己的孩子，有的在征求意见，有的让孩子检查，看是不是吃了三鹿奶粉生病了。抱着孩子的家长聚集在一起，会赢得更多消费者和公众的关注和同情，但三鹿并没有在第一时间对这些直接受害者做出合理的安排。

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