运营是最大化产品价值的过程 。任何可以放大产品价值的操作都可以尝试 。
“人性化设计”运营的目标是让用户与产品进行交互,形成人与“人”的互动感受,产生情感波动 。这种情绪波动会逐渐让用户产生深刻的记忆,从而完成对产品的认知,更愿意使用产品 。本质是社会资产的价值利用,主要包括以下三个部分 。
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一、产品设计
产品的个性化是指在产品功能之外,通过塑造产品形象,更好地与用户沟通来促进用户认知提升的过程 。主要体现在品牌、用户反馈和主形象上 。
1. 品牌形象
对于产品来说,增加新用户是一个永恒的话题,希望更多的用户增长更快 。尤其是在新产品中,从0到1的早期用户获取非常重要 。早期用户会帮助产品形成调性并打磨其功能 。新产品的个性化,便于聚集早期用户,以统一的形象维护用户 。
这有点新媒体的运作,但我这里要讲的是个性的重要性 。从微博的运营到现在的微信公众号、今日头条号、抖音号,产品对外维护的平台更多,玩法套路也更多 。优点是展示机会更多,使用不同的平台 。性格表现 。结合各个平台的用户特点,展示本产品的特点,更有利于品牌形象的统一,更重要的是有机会以低价获得流量 。
比如:海尔,性格俏皮年轻,让人觉得品牌也年轻 。
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另一个例子:音宇APP,一个有趣的角色设计,通过在微博上聚集人气来吸引产品的流量 。
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作为抖音账号,寻找产品和短视频的结合,尤其是低热度的新产品,依靠抖音、快手等算法推荐平台通过内容获取流量寻求转化是一个不错的选择 。
例如:山萌表情,通过构建抖音账号矩阵,创建搞笑人物、单身狗人物、情侣人物等不同的账号,为公众号吸引流量,获得大量流量 。
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2. 用户反馈
目前的产品都有用户反馈渠道,但是很多产品的反馈并不是一个闭环,只是用来收集,用户反馈后没有结果 。
用户反馈对产品的进展非常重要 。通过与用户的反复沟通,可以发现潜在的需求和错误 。特别提到用户反馈,因为反馈用户群是一个比较特殊的群体 。他们对产品感兴趣,有热情,有很好的粘性,善于表达自己的意见 。这是一个理想的核心用户群 。
反馈人设计能有效到达和维护,沉淀成社区,形成内测源源不断 。
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(1)反馈图片
反馈处理图片独立展示,有独立的名称、头像等,方便用户建立意识,知道有问题的时候找谁,比如淘宝的淘小米 。
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随着反馈数量的增加,人工智能的加入已经成为必然,这里不再赘述 。主要讲手动部分 。人工作业涉及多人协作后,需要构建工单系统,可以将众多的反馈有条不紊地分发给不同的处理人员,同时保持统一的对外形象,工单系统需要做到完整可追溯性 。分配规则、处理记录、返回结果的完整闭环 。
(2)反馈效率
对于反馈人来说,实时新闻的反馈是最好的,他们觉得自己多等了一秒,所以反馈的及时性很重要,每一条反馈都需要在最短的时间内处理完可能的时间 。工单系统到位后,可以构建时间敏感的排班,在不同的时间段投入不同的人力支持,控制反馈的及时性 。同时,要注意反馈的完整性,每一个反馈对用户都有一个结果,可以培养用户的信任感 。
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