服务的品质 _生活百科

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服务的品质【服务的品质】《服务的品质》是东方出版社2004-9出版的图书。
基本介绍作者：?山芳雄 / 包永花 / 方木森
译者：包永花 / 方木森
ISBN：9787506020091
页数：162
定价：22.00元
出版社：东方出版社
出版时间：2004-9
装帧：平装(无盘)
内容介绍当今时代是商品过剩的时代，同时也是服务业勃兴的时代，归根结底是一个以客户为尊、客户至上的时代。不管是製造型企业，还是服务型企业，都面临一个亟待解决的课题：如何通过提升服务的品质，以优质服务来赢得客户的青睐，战胜对手。本书通过阐释服务行业的先进行销理念，展示高品质服务的成功案例，指出了无论製造型企业还是服务类企业，在今后的经营过程中，有必要根据服务的经营原理通览全局，潜心锻造服务致胜的秘密武器，从而建立企业的竞争优势。作品目录前言第一部什幺是服务的品质第一章超越“事前期待”第二章宣传要“八分饱”第三章关于标準化第四章顾客需求与服务品质第五章顾客投诉及意外事故之对策第二部服务的有形与无形第一章服务的範围第二章有形化服务第三章如何决定服务价格第三部人性化和服务效率第一章服务――一种不平凡的行业第二章克服供求的不协调第三章灵活运用经营技术第四章个别性和生产性第五章服务产业的管理者后记