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满意度调研【满意度调研】满意度调研进入中国10多年的时间,从最初的服务落实度调查,到感知质量调查,到满意度指数模型调查,不断与多种研究技术和理念相结合,发展出满足不同需求的满意度调研技术 。根据满意度调研关注点和解决问题的不同,到目前为止,满意度调研技术可归为10代 。
基本介绍中文名:满意度调研
外文名:Satisfaction Survey
释义:对人民生活满意度的调查
所属地区:中国
发展历程整个10代的满意度调查,前3代是基础,经历了从服务过程调查(第1代)到服务效果调查(第2代),从服务质量调查到满意度指数调查(第3代)的发展过程 。后7代是在前3代的基础上,根据不同套用要求延伸发展而来 。以提升不满意客户为关注点,发展了不满意度调查(第4代)、短板改进调查(第5代);为最佳化资源配置策略、确定资源投入边界,套用发展了KANO模型(第6代);为分析差异化服务需求,将U&A研究(第7代)融入了满意度调查;第8代满意度重点关注高满意人群,第9代将提升用户体验作为调研重点,第10代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系 。第1代到第10代的满意度调研技术,并不是一个替代关係,各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求 。循序渐进地採用有针对性的技术级别,可显着有效地管理和提升服务水平 。具体内容第1代,落实服务标準,规範员工行为------服务落实度调查1965年,美国学者Cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域,服务质量研究在西方国家逐渐兴起,企事业单位认识到服务质量的重要性,开始接受和套用服务质量方面的市场调查 。满意度调研作为服务质量的测评工具,最初关注的是对服务过程的调查,检查工作人员是否按照服务规範操作,所以也被称为“服务落实度调查” 。服务落实度调查通过服务规範的落实检查,将调查数据作为通报或考核的依据,从而传递服务压力,督促员工落实服务标準,规範员工行为,培养员工良好的服务习惯 。服务落实度调查主要採用两种方式,一是以问卷方式,在门口拦截或用电话回访,让客户确认之前工作人员是否有按规範操作;另外一种方式是神秘顾客检测(暗访),如门市、汽车4S店、百货商场等的暗访,主要针对一线视窗部门,假扮客户接受服务,全程录音录像作为证据 。问卷方式覆盖面广,成本低,但考核证据力较弱;神秘顾客成本高,但有录音录像,考核证据力强 。第2代,衡量服务效果,评价前后端服务绩效------感知质量调查随着众多学者对客户满意研究的深入,1985年开始,学者们发现消费者对质量的理解与企业对质量的理解不同,服务质量分为“客观质量”和“感知质量”,客观质量是生产导向,感知质量是顾客导向,两者存在明显差异,客观质量好的服务,感知质量不一定好 。感知质量是消费者感受到的服务质量,受消费者背景和偏好的影响,在事实上影响消费者决策行为 。在这样的背景下,顾客导向型的满意度调查开始普及,因为是把消费者的感知质量评价作为服务质量的评价标準,所以这时的满意度调查也被称为“感知质量调查” 。与服务落实度调查的是“服务过程”不同,感知质量调查不是向客户询问确认工作人员做了什幺,而是直接询问服务感受或满意程度,关注的是客户“感受到的服务质量”和最终的“服务效果” 。感知质量满意度因为是对服务效果的评价,所以与服务落实度调查只能评价前端部门不同,不与客户直接接触的后端部门也能被评价,构成完整的前后端服务评价系统 。感知质量满意度指标体系根据客户与企事业单位接触的服务流程、环节、触点,按照逻辑包含关係,分为一、二、三级指标,逐一对应、关联到各相关责任部门 。具体测评模型如:感知质量调查特别关注客户关心什幺,哪些是关键影响因素 。利用统计技术,可计算出各级指标对上一级指标的影响强度,从而找出关键影响因素;结合指标满意度表现和影响程度,找出服务短板,最佳化资源配置 。如下图所示:同时,由于服务落实度调查对规範员工行为特别有效,所以并没有被替代,还发展出“神秘顾客”这样新的调查方式,仍被广泛套用于各个企事业单位,尤其是视窗部门 。