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满意度并非是越高越好，满意度的提升需要巨大的资源投入 。之前的满意度调研分析，重点在于找短板，改进短板，但对短板应该改进到什幺程度、优势因素应该保持在什幺水平、各个因素应该採取什幺样的投入策略等，并没有给出答案 。管理者在持续的服务提升过程当中会产生问题：“某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什幺水平才够？某某方面，客户已经很满意了，那我是不是可以缩减投入？”KANO分析通过把各服务要素分为三类，明确三类要素的意义及目前所处位置，最佳化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源最佳化配置，让投入的资源产生最大的效益 。在管理者做下一年度的预算决策时，哪些方面需要加大资源投入，哪些方面维持即可，哪些方面要缩减投入等等这样的问题，可以从KANO分析得到一个量化的资源投入参考依据 。KANO模型，东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年推出，迅速得到全球性的传播和认同 。但KANO是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被套用 。2006年，在笔者所在达闻通用市场研究公司的努力下，KANO的量化技术问题得到解决，在原有问卷问题的基础上，不需要单独设计问题，就能有效地量化、判断各服务要素的属性，并确定资源配置边界，KANO模型真正出现在调研报告中 。下面是从达闻通用市场研究公司报告中摘取的KANO分析图，从中可以清楚地判断出服务要素的属性和边界 。
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第7代，差异化服务------满意度+U&A服务管理最初的重点是服务的标準化，如服务落实度调查的目的就是要规範员工行为，让员工服务标準化 。但是，标準化的服务，有些人满意，有些人不满意，在服务标準化达到一定水平后，企事业单位自然就有了差异化服务的需求，以满足不同客户群体的需求，比如VIP服务、大客户服务等纷纷出现 。分析不同背景、不同消费行为和态度客户对同一项服务感知的差异性（既U&A调研），找出导致差异的关键影响因素，这是实施差异化服务的基础 。2006年，各行业差异化服务需求的背景下，满意度+U&A的调研产品得到了市场的高度认同 。其实在之前的满意度调研中，都会或多或少加入U&A问题，但当时调研需求的重点不在于此，所以没有被深入分析和套用 。在差异化服务需求的推动下，U&A研究与满意度调研紧密联繫，并发展了相关的技术，其中方差分析、卡方分析被充分使用，如下图所示：第8代，关注高满意人群------满意度+卓越服务 根据长期的数据跟蹤发现，在竞争市场中，非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的4-6倍 。因此，把一般满意人群提升到非常满意，在此类市场中具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意 。让客户非常满意，意味着高水準、超出一般水平的服务，所以称为卓越服务 。卓越服务研究的重点是“高满意群体”，因为把客户从不满意提升到一般满意，与从一般满意提升到非常满意，其服务提升的关键影响因素往往是不一样的，所以需要进行针对性分析 。第9代，将防御工具转为进攻工具------满意度+用户体验
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满意度，常规是一个防御性管理工具，即不要因为服务的缘故让客户流失掉 。用户体验是将其升级为一个进攻性工具，管理者通过营造深刻的用户体验，留住客户；并让客户散播好的口碑，吸引新客户 。如商场的购物体验、医院的就医体验，及网站的用户体验等，都直接影响用户的下一次选择和口碑 。用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验 。用户体验研究，在研究方法上，注重测试类方法的运用，如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等，如下图所示：第10代，建立服务管理体系------满意度+服务管理