组织内部沟通的影响因素,沟通理论( 三 ) _内部服务质量

如何实现企业内部的有效沟通

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文／一个企业更快、更好、更强的发展下去，需要企业具有较强的团队精神，而高效发挥企业的团队精神，更需要企业内部实现有效的沟通。企业在经营管理和日常事务中，由于人与人之间、部门与部门之间缺乏沟通和交流，常常会遇到一些磨擦、矛盾、冲突和误解，这将影响到公司的气氛和士气、组织的效率，使企业难以形成凝聚力，人为内耗成本增大，甚至导致企业“死亡” 。因此，加强企业内部的有效沟通，发挥团队和管理的最佳效能，才是企业未来更好的争取市场竞争力的关键。一、企业管理沟通存在的问题分析沟通不良几乎是每个企业都存在的问题，企业的机构越是复杂，其沟通就越困难。影响有效沟通的障碍因素主要有以下几个方面: （一）组织机构中的沟通障碍一般来讲，企业的沟通有以下几种类型：高层之间，部门之间，部门内部，高层与部门之间。总的来说我们可以把企业内部沟通概括为三种主要类型的沟通：上下沟通、平行沟通、交叉沟通。首先，在上下沟通中主要的沟通困境是：虽然下级不一定理解和肯定上级的观点和看法，但限于这种权属上下级关系，下级往往会接受并执行上级的解决方案。其次，在平行沟通中，由于组织架构和业务流程设计不合理，公司薪酬激励机制设计不完善等因素，导致沟通双方在利益上出现冲突时，即使对于公司整体目标来说是合理的解决方案，但是为了维护自身或本部门的利益，沟通双方也有一方不愿意接受的情形。最后，在交叉沟通中，由于双方接触和处理的事物不同，认识基础和认识层次也存在差别，因此极易出现双方不能相互理解的情形，而一方对另一方往往又没有直接的命令权，因此在不能理解的前提下，一方提出的观点或解决办法往往不被接受和执行，一方就会寻找另一方的上级进行沟通，此时交叉沟通变为平行沟通。另外，如果企业组织机构过于复杂、管理层太多，信息从最高决策层传递到下级基层中，需要经过烦琐的程序，一般来说，信息通过的等级越多，到达目的地的时间也越长，信息失真的可能性就越大。这样，就会浪费时间，影响信息传达的及时性，降低工作效率。同时，这种情况使信息提供者也会担心，不愿意提供关键的信息，影响沟通的进行。因此，如果组织机构复杂、机构层次设置太多或设置不合理，各个管理部门分工不清、职责不明，他们会根据自己的利益不同，选择性地进行传递，必然影响沟通的效果。（二）个人因素的沟通障碍（1）个体差异因素所引起的障碍首先，人际技能(有时称为人际关系技能)将直接影响着沟通的进行。具体来说，人际技能是指“成功地与别人打交道并与别人沟通的能力” 。其中就包括处理对上、下属的关系以及不同团体之间的关系的能力。其次，个人文化(成长)背景、知识阅历的差距也会导致沟通的障碍。由于人们是根据自己的文化(成长)背景、知识阅历去理解和处理信息，就会产生沟通障碍。（2）对信息的态度不同所造成的障碍由于信息必须在人与人之间传送，那么它极有可能被过滤或曲解，而且在信息匮乏、不稳定、存在冲突、参与的人较多时，信息更容易被丢失和曲解。在沟通过程中，沟通者的态度也会对信息的传递和沟通效果产生相应的影响。也可从不同的层次来考虑，一是人对人的态度，就是说在沟通时沟通双方的态度不友好，或者不能互相配合，那么沟通的效果就不会很理想；二是人对事的态度，就是说沟通者对信息重视的程度不同和关注的重点不同，最后沟通的效果也各有不同。（3）利益因素所产生的障碍企业内部不同的组织和个人也存在自己不同的利益。为了获取自己的利益，在沟通时，他们就会选择对自己有利的信息，删除或减少对自己不利的信息，这就造成信息传递的失真，影响组织目标和管理决策的实现。（三）企业文化的沟通障碍企业文化反映在企业员工的思维模式、信念、价值观及行事作风等方面，也可表现为对信息处理方式的不同，必然影响信息传递的结果。在统一的企业文化中，信息处理是同一的。如果企业文化是多维的或不信任的，管理信息的传递者或执行者会去揣摩、猜测信息发出者或传递者的本意以及他们之间的相关联系，再去完全或有选择性地传递或执行，就影响管理沟通的进度和程度。企业文化不统一，管理信息的传递者或执行者需要思考信息与自己（或小团体）的利害关系，这就降低了企业管理的效率和效果，增加了企业的管理成本，同时也降低了企业的效益。二、企业管理中进行有效沟通的对策（一）提高管理者思想认识管理者应当提高对沟通重要性的认识，必须切实转变自己家长或权威型的沟通角色，真正实现由过去的单向、由上而下传达的方式转向平等的、双向的，既有自上而下，又有自下而上的交流方式。另外，就是要对沟通作充分的准备，管理者在沟通之前必须制定出明确的沟通目标，并由此而制定明晰的沟通计划。同时鼓励参与沟通的人员进行协商及信息和材料的收集、分析，并在此基础上进行宣传和解释。给企业员工提供一个良好的沟通环境，这样才能从根本上提高企业沟通效率，进而提高企业的运作效率。（二）建立一系列有利于内部沟通的制度（1）定期的内部“市场”调研管理人员可以运用问卷、抽样调查、访谈等外部市场调研方法了解内部顾客的愿望和需求，了解他们对工作条件、津贴、公司政策等的看法和意见。可以为内部顾客建立一个数据库，使企业能更为有效地了解员工的愿望和生活。如通过数据库资料可为不同的员工提供类似于“定制化”的福利，因为对其中一个员工来说休假是最重要的，而对另一个员工而言，更高的补助或培训机会或许才是其想要的福利。因此，企业管理人员可以通过这个数据库来提高内部服务质量，提高内部顾客的满意感。（2）内部投诉制度内部顾客与外部顾客一样可能会受到劣质的服务，如培训部门的不负责任、财务部门的拖拉甚至上级主管的官僚作风。这些劣质的内部服务无疑会影响内部顾客的满意度，使他们满腔怨言，如果管理人员不重视或者根本就不知道这些问题，久而久之，员工要么消极怠工，要么跳槽。因此，服务性企业内部应建立投诉制度，应鼓励员工投诉，并且及时地处理，采取一定补救措施以使内部服务质量不断提高，同时，内部投诉制度应特别防止被投诉部门或人员对投诉人的打击报复。（3）培育相互沟通的企业文化企业可逐渐地形成一套自己独有的价值观和理念，这种价值观以优质服务为核心，以良好沟通为特色.它可通过集体活动如集体旅游、联欢会、俱乐部等加强员工间的联系。因为在这些活动中，无论是最上层的管理人员还是服务员，都可以卸下工作的担子，恢复最真实的自我，轻轻松松地平等交流，建立起一种大家庭式的感情氛围，从而提高内部顾客的满意度，使企业员工不但可以获得薪金、职位上的回报，也可获得情感上的归依。（三）改善沟通渠道（1）鼓励双向交流，积极推动上行沟通要重视上下级之间的双向交流。建立良好的上行沟通渠道，可以通过宣传开放、透明的企业文化理念对上行沟通予以支持，鼓励员工通过企业提供的正式沟通渠道积极向上级反映情况。也可以采取具体措施改善上行沟通：比如设立专门咨询部门、制订员工申诉制度、员工建议机制、进行内部管理满意度调查等。积极推行上行沟通，一方面能有效改变公司内部下属报喜不报忧的劣习；另一方面能促使员工热心对企业的技术革新、内部管理、文化建设等提出各种建设性意见。（2）提倡跨部门、跨层级沟通企业应提倡正当的跨层级沟通模式，同时企业应鼓励营造一个开放的沟通环境，任何一个员工都可通过电子邮件或书面报告的方式向其部门经理或企业高管人员提出合理化建议；员工也可随时与企业人力资源部沟通，了解他们关心的任何问题并寻求帮助。作为一个企业，要充分考虑组织的行业特点和员工的心理结构，正确选择正式沟通和非正式沟通，结合这两者的优缺点建立健全包含正式沟通和非正式沟通的沟通渠道，以使组织内各种需求的沟通都能够准确及时而有效地实现。现代企业的沟通形式是多种多样的，企业可以根据自身组织的特点，有针对性地选择，建立一套健全的沟通系统。沟通不是结果，而是一个过程，强调企业内部沟通的唯一目的就是为了企业的长期稳定发展。沟通是组织活动的核心，是管理的动力和有效方法，它可以增强组织的向心力和战斗力。只有那些熟谙沟通策略和技巧的管理者，才能在竞争中立于不败之地，成功的光环只会闪耀在那些沟通高手的头上。所以，要十分重视沟通，选择适当的方法，使用正确的渠道，进行有效沟通，实现组织的目标，从而提高企业在本行业市场中的竞争优势，获取更高效的企业利润。（作者单位：浙江临安市供电局）