组织内部沟通的影响因素,沟通理论( 二 ) _内部服务质量

巴纳德的社会系统沟通:1938年,社会系统学派被誉为现代管理理论之父的美国管理学家切斯特.巴纳德Chester I.Barnard出版了《经理人员职能》一书,详细地论述了其组织理论。他将组织看作是一种社会系统,是一种人的相互关系的协作体系,它是社会大系统中的一部分,受到社会环境各方面因素的影响。巴纳德指出作为正式组织的协作系统,不论其规模大小或级别高低,都包含了三个基本要素,即协作意愿、共同目标和信息的沟通。组织的存在及其活动是以信息沟通为条件的。个人协作意愿和组织共同目标只能通过信息沟通才能将两者联系和统一起来,形成动态的过程。没有组织内部信息沟通,组织就无法了解组织成员的协作意愿及其强度,就无法统一和协调组织成员为实现组织目标而采取合理的行动。因此组织内部信息沟通是实现组织目标的基础。为了进行有效的信息沟通,巴纳德列了以下应该遵守的沟通原则:信息的沟通渠道要被组织成员所了解;每个组织成员要有一个正式的信息沟通线路;必须依照正式的路线沟通信息,不要在沟通过程中跳过某些层次,以免产生矛盾和误解;信息沟通的路线必须尽可能直接而便捷;作为信息沟通中心的各级管理人员必须称职;组织工作期间信息沟通的路线不能中断;信息沟通应该有权威性。巴纳德在分析正式组织在组织与个人关系的沟通时还注意到了非正式组织的存在。
需要层次理论中的沟通:1957年,行为科学代表人物之一美国的道格拉斯.麦格雷戈Douglas M.McGregor提出“X理论-Y理论”,同时强调了参与式和协商式的管理,让职工参与决策,给职工某些发言权,并为满足他们的社会需要和自我实现的需要提供重要的机会。1966年美国行为科学家麦克利兰Daved C.Mcc|elland在其所著《促使取得成就的事物》一书中提出人的三类基本激励需要,其中包括社交需要,指出极需社交需要的人常从友爱中得到快乐,并因被某个社会团体拒绝而痛苦。他们关系保持融洽的社会关系、亲密无间、互相谅解、助人为乐。具有较高的社交需要的人,对于人与人之间的协调就是一个重要的事情。
明茨伯格的领导行为沟通:1973年,领导行为理论代表人物、美国行为科学家明茨伯格H.Mintzberg指出“管理工作有10种作用,而沟通和人际关系占3成。”明茨伯格首先创立了经理角色理论,指出“爱用口头交谈方式”和“重视同外界和下属的信息联系”为经理角色六个特点中非常重要的两个特点。经理们爱用口头交谈方式,他们用在口头交谈的时间占很大的比重。所以经理的生产性输出基本上能够用他们口头传递的信息量来衡量。口头交谈(包括电话交谈)除了传递的字句里所包含的信息以外,还能通过音调的变化和反应的快慢来传递信息。此外,经理非常重视同外界和下属的信息联系,即重视同各方面沟通。经理同三个方面维持信息联系:即上级(总经理的上级是董事会)、外界(指经理所管理单位以外的人们)和下属。经理实际上处于下属和其他人之间,用各种方式把他们联系起来,经理同外界有一个信息联系网络,以便从外界获得信息。
1974年,经验主义学派代表人物彼得.F.德鲁克Peter F.Drucker也指出管理包括“在组织内部和外部进行信息联系”、管理者共同的管理职责包括“加强组织内的信息沟通和联系” 。德鲁克认为经理的效果取决于他的听和读的能力,取决于他的说和写的能力;经理需要把他自己的思想传达给别人,并找出别人在想什么的技巧。
【组织内部沟通的影响因素,沟通理论】企业文化理论的沟通:20世纪80年代开始,企业文化理论的研究逐渐走向了成熟阶段。企业文化学派的代表人物T.莫尔、L.刘易斯、E.谢恩等人指出企业文化具有导向功能、凝聚功能、协调功能、激励功能和辐射功能等。通过企业文化建设可以加强企业内员工沟通,使企业员工同心协力,自觉地为实现企业的共同目标而团结奋斗;可以把各个方面、各个层次的人团结在本企业的周围;企业文化还能够协调企业和社会的关系,使企业与社会和谐统一。这主要是由于企业通过公共关系与外界公众进行的双向的沟通,以及企业人员与外界的交界把企业的价值体系推广到外界去。