服务质量、关係质量与顾客满意：模型、方法及套用 _生活百科

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服务质量、关係质量与顾客满意：模型、方法及套用【服务质量、关係质量与顾客满意：模型、方法及套用】《服务质量、关係质量与顾客满意：模型、方法及套用》是2010年科学出版社出版的图书。
基本介绍书名：服务质量、关係质量与顾客满意：模型、方法及套用
ISBN：7030292898, 9787030292896
页数： 303页
出版社：科学出版社
出版时间：2010年11月1日
装帧：平装
开本：16
尺寸：23.4 x 16.8 x 1.6 cm
内容简介《服务质量、关係质量与顾客满意:模型、方法及套用》旨在传播服务质量、关係质量与顾客满意的度量方法和相关模型，以期为服务业、製造业的服务人员及管理人员提供客户关係管理与服务质量改进的理论与方法。《服务质量、关係质量与顾客满意:模型、方法及套用》以服务质量为主线，构建了不同类型的服务质量模型与测量方法；重点探究并验证了“供应商－客户服务－顾客”服务链中服务质量、关係质量、顾客满意等的内在关係；揭示服务差错产生的机理，提出服务差错补救策略。全书共7章，主要内容包括服务质量概述、服务质量的测量与容差设计、服务质量与关係质量、服务差错与服务补救、顾客满意与顾客忠诚、组织公民自主行为、服务质量与关係质量、供应商的组成结构与关係质量。《服务质量、关係质量与顾客满意:模型、方法及套用》适用于高等院校服务管理、质量管理相关专业的教师和研究生，也适合从事服务管理、客户关係管理及质量管理的相关人员参考和阅读。目录前言第1章服务质量概述1.1 服务及客户服务1.2 服务质量的内涵1.3 典型服务质量模型1.4 服务互动过程1.5 本章小结第2章服务质量的测量与容差设计2.1 传统服务质量的测量2.2 电子商务服务质量的测量2.3 服务质量的容忍区域分析2.4 服务质量的最佳化与容差设计2.5 本章小结第3章服务质量与关係质量3.1 关係质量及其维度3.2 客户服务质量与关係质量3.3 网路环境下顾客的关係利益3.4 本章小结第4章服务差错与服务补救4.1 服务差错和服务补救概述4.2 服务差错的顾客归因模式4.3 价值导向的服务补救决策模型4.4 服务补救策略的绩效差异与关係因素实验研究4.5 基于web的服务差错模式及其类型4.6 本章小结第5章顾客满意与顾客忠诚5.1 顾客满意与顾客忠诚5.2 网路消费者忠诚影响研究5.3 顾客情感对服务质量和顾客满意的影响5.4 基于贝叶斯网路模型的电子商务顾客忠诚研究5.5 认证服务顾客满意度研究5.6 本章小结第6章组织公民行为、服务质量与关係质量6.1 组织公民行为6.2 组织公民行为对服务质量和关係质量的影响6.3 研究设计及数据分析6.4 本章小结第7章供应商的组成结构与关係质量7.1 供应链关係质量对合作策略的影响7.2 供应商的功能结构、关係质量与製造商绩效7.3 不同关係发展阶段的关係价值与关係质量7.4 本章小结参考文献附录