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顾客满意度【顾客满意度】顾客满意度是对顾客满意程度的衡量指标 。常常通过随机调查获取样本，以顾客对特定满意度指标的打分数据为基础，运用加权平均法得出相应结果 。顾客满意度管理是20世纪90年代兴起的行销管理战略，不仅要求了解外部顾客的满意度，而且要求了解内部顾客，即员工的满意度状况，从而揭示企业在顾客价值创造和传递方面存在的问题，并以实现全面的顾客满意为目标，探究、分析和解决这些问题 。
80年代中期，美国政府建立了“马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖”（Malcolm Baldrige National Quality Award），以鼓励企业套用“顾客满意” 。
基本介绍中文名：顾客满意度
反映：顾客的一种心理状态
产生：20世纪80年代初
产生地：美国
性质：客户对产品的态度
定义：一种心理体验
基本信息概念简介顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受 。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验 。顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意 。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意 。产生髮展“顾客满意”推进的产生是在20世纪80年代初 。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司（AT&T）为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果 。与此同时，日本本田汽车公司也开始套用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略 。在80年代中期，美国政府建立了“马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖”（Malcolm Baldrige National Quality Award），以鼓励企业套用“顾客满意” 。这一奖项的设立大大推动了“顾客满意”的发展 。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以“顾客满意”为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系 。IBM、MOTOROLA、FEDEX、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名 。90年代中期，顾客满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的套用 。原因之一是跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息，以应对全球化进程中的计画与挑战；二是日趋激烈的竞争中，优秀的服务成为企业获得并保持竞争优势的重要诉求；三是主管需要对员工的工作绩效进行量化评估，这需要来自顾客的评价 。产生背景1、顾客满意是经济发展的必然2、顾客满意是以人为本观念普及的必然结果3、顾客满意是企业永恆追求的目标顾客满意调查为企业带来什幺?93%的CEO认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素 ——Aberdeen Group顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%～85% ——Harvard Business Review一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客 ——Xerox Research2/3顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够 ——Yankee Group随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品 。级别划分综述顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次 。前面所述，顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验 。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价 。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度 。七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意 。五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意 。管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标：介绍1．很不满意指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快 。2．不满意指征：气愤、烦恼分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态 。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务 。3．不太满意指征：抱怨、遗憾分述：不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态 。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了 。4．一般指征：无明显正、负情绪分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态 。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去 。5．较满意指征：好感、肯定、讚许分述：较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和讚许状态 。在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰 。6．满意指征：称心、讚扬、愉快分述：满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、讚扬和愉快状态 。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在 。7．很满意指征：激动、满足、感谢分述：很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态 。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望 。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之 。总结五个级度的参考指标类同顾客满意级度的界定是相对的，因为满意虽有层次之分，但毕竟界限模糊，从一个层次到另一个层次并没有明显的界限 。之所以进行顾客满意级度的划分，目的是供企业进行顾客满意程度的评价之用 。调查方法技术发展顾客满意度调查进入中国10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术 。根据满意度调研关注点和解决问题的不同，到目前为止，满意度调研技术可归为10代 。整个10代的满意度调查，前3代是基础，经历了从服务过程调查（第1代）到服务效果调查（第2代），从服务质量调查到满意度指数调查（第3代）的发展过程 。后7代是在前3代的基础上，根据不同套用要求延伸发展而来 。以提升不满意客户为关注点，发展了不满意度调查（第4代）、短板改进调查（第5代）；为最佳化资源配置策略、确定资源投入边界，套用发展了KANO模型（第6代）；为分析差异化服务需求，将U&A研究（第7代）融入了满意度调查；第8代满意度重点关注高满意人群，第9代将提升用户体验作为调研重点，第10代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系 。第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关係，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求 。循序渐进地採用有针对性的技术级别，可显着有效地管理和提升服务水平 。各代满意度技术的具体介绍如下：服务落实度调查 第1代，落实服务标準，规範员工行为------服务落实度调查1965年，美国学者Cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域，服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事业单位认识到服务质量的重要性，开始接受和套用服务质量方面的市场调查 。满意度调研作为服务质量的测评工具，最初关注的是对服务过程的调查，检查工作人员是否按照服务规範操作，所以也被称为“服务落实度调查” 。服务落实度调查通过服务规範的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标準，规範员工行为，培养员工良好的服务习惯 。服务落实度调查主要採用两种方式，一是以问卷方式，在门口拦截或用电话回访，让客户确认之前工作人员是否有按规範操作；另外一种方式是神秘顾客检测（暗访），如门市、汽车4S店、百货商场等的暗访，主要针对一线视窗部门，假扮客户接受服务，全程录音录像作为证据 。问卷方式覆盖面广，成本低，但考核证据力较弱；神秘顾客成本高，但有录音录像，考核证据力强 。感知质量调查第2代，衡量服务效果，评价前后端服务绩效------感知质量调查随着众多学者对客户满意研究的深入，1985年开始，学者们发现消费者对质量的理解与企业对质量的理解不同，服务质量分为“客观质量”和“感知质量”，客观质量是生产导向，感知质量是顾客导向，两者存在明显差异，客观质量好的服务，感知质量不一定好 。感知质量是消费者感受到的服务质量，受消费者背景和偏好的影响，在事实上影响消费者决策行为 。在这样的背景下，顾客导向型的满意度调查开始普及，因为是把消费者的感知质量评价作为服务质量的评价标準，所以这时的满意度调查也被称为“感知质量调查” 。