新编现代酒店主管、领班工作与星级服务标準 _生活百科

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新编现代酒店主管、领班工作与星级服务标準【新编现代酒店主管、领班工作与星级服务标準】《新编现代酒店主管、领班工作与星级服务标準》是由中国纺织出版社2008年6月1日出版的一本书籍。
基本介绍书名：新编现代酒店主管、领班工作与星级服务标準
ISBN：7506449250
出版社：中国纺织出版社; 第1版 (2008年6月1日)
开本：16
图书信息平装: 262页正文语种: 简体中文条形码: 9787506449250尺寸: 23.8 x 16.4 x 1.8 cm重量: 399 g内容简介《新编现代酒店主管、领班工作与星级服务标準》涵盖了现代酒店业管理的各个方面，根据现代酒店行业发展趋势，详细介绍了酒店（饭店）前厅部、客房部、餐饮部、商场部、安全保卫部、工程部、公关部、康乐部、人事部、财务部等各个部门主管、领班工作标準和服务标準等。内容具体，同时具有较强的实用性、权威性、全面性，全书紧紧围绕酒店管理的各个环节展开，通俗易懂。《新编现代酒店主管、领班工作与星级服务标準》可作为各大专院校职业培训读本，又可为广大酒店管理人员提供参考。目录第一章酒店主管、领班工作与服务概述第一节主管、领班的地位和应具备的能力一、主管、领班的地位二、主管、领班应具备的能力第二节主管、领班一般工作步骤及方法一、主管、领班的一般工作步骤二、主管、领班的一般工作方法第三节主管、领班怎样树立领导威信一、坚持以德服人二、善于做员工的思想工作三、领班忌讳第四节主管、领班礼貌服务用语与工作经验一、礼貌用语概述二、常用礼貌服务用语三、酒店各部门、各岗位名称英汉对照四、服务忌语五、主管与领班工作经验录第二章酒店人事部主管工作标準第一节概述一、人事管理的工作目标二、人事培训部的主要职能第二节人事培训部主管工作职责一、人事主管岗位职责二、培训中心主管岗位职责第三节人事部主管工作标準一、制订酒店员工培训计画二、员工考评三、员工奖励与晋升四、员工纪律管理五、纪律处分第四节员工培训一、员工培训的方式二、员工培训的特点三、员工培训的要求四、上岗前的培训五、上岗后的培训六、培训考核七、培训人员应具备的条件第五节人事部主管常用表格一、主管培训日程安排二、主管培训课程评价表三、假期申请表四、部门对拟提拨的主管（助理）考核情况报告表五、主管（助理）职务细节表第三章酒店前厅部主管、领班工作与星级服务标準第一节前厅部的作用、任务及职能一、前厅部的作用二、前厅部的任务三、前厅部的职能第二节前厅服务管理知识一、客房预订服务管理二、接待服务管理三、总机服务管理四、文书服务管理第三节前厅部主管、领班工作概述一、前厅部主管、领班的特点二、前厅部主管、领班的素质要求三、前厅部主管、领班的基本任务四、前厅部主管人员的工作内容五、前厅部领班人员工作内容六、服务台迎宾员的工作内容七、前厅部主管、领班的工作职责第四节前厅部主管、领班工作标準一、前厅主管、领班迎宾工作标準二、前厅信息管理工作标準三、贵宾（VII）接待工作标準四、门前服务质量标準五、前厅门卫班长服务标準六、前厅接待领班工作标準七、总服务台人员服务技能第五节前厅部常用术语汉英对照表第六节前厅部各处与其他部门的工作协调一、前厅接待处与其他部门的协调二、前台订房处与其他各部门的协调第七节前厅部主管、领班工作常用表格一、接待通知单二、重要客人预报表三、旅客住宿登记表四、交款表五、散客进店登记表六、散客离店登记表七、团队接待通知单八、酒店盘点表九、酒店商场销货收款单十、商务中心收入控制表十一、商场商品出仓单第四章酒店客房部主管、领班工作与星级服务标準第一节客房部在酒店中的地位与作用一、客房部在酒店中的地位二、客房部在酒店管理中的作用第二节客房部主管必备知识一、客房种类及房态二、客房内的设备用品及摆放规格三、客房清洁工具与清洁剂的使用四、客房设备的日常保养维护五、星级饭店客房客用品质量与配备要求第三节客房部主管、领班工作职责一、客务总监的职责与职权二、客房部主管的职责三、订房处主管的职责四、客房部领班的职责五、客房部领班业务要求及工作程式六、洗涤部主管的职责与职权七、洗涤部主管的工作内容第四节客房部主管、领班工作目标与内容一、客房部主管、领班的工作目标二、客房部工作协调三、客务总监的工作内容第五节客房部主管、领班工作标準及业务须知一、客房接待服务管理工作标準二、客人迁入登记服务质量标準三、行李员服务质量标準四、客房部订房业务标準五、订房的管制与服务工作标準六、主管、领班排房技巧七、客人特别要求服务质量标準八、客人人住服务工作标準九、客房餐饮服务工作标準十、客房部经理查房工作标準十一、主管、领班查房工作标準十二、失物认领服务质量标準十三、电话及留言服务质量标準十四、开夜床服务质量标準十五、客房部物资设备管理工作标準十六、客衣送洗服务质量标準十七、客衣洗涤服务质量标準十八、客房小酒吧服务质量标準十九、物品的验收工作标準二十、客人结账离店程式标準第六节客房销售技巧一、强调客人受益二、给客人进行比较的机会三、坚持正面介绍四、利益引导法和高码讨价法五、适当让步法六、选择适当的报价方式七、可以对犹豫不决的客人多提建议第七节客房部主管领班常用表格一、主管日报表二、客房物品申领三、客房检查记录四、维修表五、住客洗涤物品登记表六、领班查房表第五章酒店餐饮部主管、领班工作与星级服务标準第一节餐饮部在酒店中的地位与任务一、餐饮部在酒店中的地位二、餐饮部门在酒店中的任务三、酒店餐饮服务管理的内容四、酒店餐饮服务的特点第二节餐饮部主管必备餐饮卫生知识一、餐厅食品卫生管理二、餐厅员工卫生管理三、餐厅餐具卫生管理四、餐厅环境卫生管理第三节餐饮部主管、领班工作职责一、饮食总监的职责与职权二、餐厅主管的岗位职责三、餐厅楼面领班职责．四、餐厅传菜领班职责五、宴会部主管职责六、宴会部领班职责七、厨房主管职责八、厨房各班组领班职责九、採购主管职责十、仓管组主管职责十一、饮食成本会计的职责第四节餐饮部主管、领班工作目标与内容一、餐厅经理的工作内容二、餐饮部主管、领班的工作目标三、饮食总监的工作内容四、餐厅领班的工作内容五、饮食成本会计的工作内容第五节餐饮部主管、领班工作标準一、午、晚餐的服务工作标準二、团体餐的餐间服务工作标準三、自助餐服务工作标準四、备餐服务工作标準五、餐厅领班派菜服务标準六、客房送餐服务工作标準七、用餐巡视服务工作标準八、餐饮部工作程式与标準九、中餐筵席的摆席规格十、宴会的受理与检查工作标準十一、宴会的服务程式与标準十二、宴会、酒会酒吧服务工作标準十三、重要宴会接待服务标準十四、酒吧的服务标準十五、酒吧经理日常检查程式与标準十六、宴会临时设吧程式与标準十七、酒吧设吧程式与标準十八、酒吧酒品调製程式与标準十九、酒吧酒水饮料发放程式与标準二十、酒吧酒水饮料服务程式与标準二十一、酒吧清洁卫生程式与标準二十二、酒吧酒水盘存程式与标準二十三、酒吧酒水申领程式与标準二十四、冷餐会服务质量标準二十五、鸡尾酒会服务工作标準二十六、中餐宴会服务工作标準第六节餐饮部主管、领班管理要点及工作协调一、餐厅计画管理二、中餐厅的管理要点三、西餐厅的管理要点四、餐饮部工作协调第七节餐饮部主管、领班管理艺术一、餐饮收入控制技巧二、宴会预订管理三、餐饮促销的策略四、餐饮原料的採购管理第八节餐饮服务创新策略一、服务语言创新二、服务目标创新三、服务内容创新四、服务人员创新五、服务过程创新六、服务组织创新第九节餐饮部主管、领班常用表格一、餐饮部团队客情预报表二、餐饮部临时客情通知单三、厨房值班交接班日誌四、重要客人饮食安排表五、宴会、会议预订记录第六章酒店商场部主管工作与星级服务标準第一节商场部在酒店中的作用和任务一、商场部的作用二、商场部的任务第二节商场部的特点一、商场服务的特点二、商场管理的特点三、酒店商场部管理的内容四、商场经营的特点第三节商场部主管、领班业务要求一、商品部经理的业务要求二、营业部经理的业务要求三、业务部经理的业务要求四、採购员的业务要求五、营业员的业务要求第四节商场部各主管工作职责一、採购部主管工作职责二、销售部主管工作职责三、仓库主管工作职责四、销售部门主管管理各类业务资料的工作职责第五节商品销售工作标準一、售前準备工作二、柜檯售货服务三、售后服务四、交款结账第七章酒店安全保卫部主管、领班工作与星级服务标準第一节安全保卫部主管、领班业务要求一、安全保卫部经理业务要求二、保全管理警卫班班长业务要求三、保全员业务要求第二节安全保卫部主管、领班工作职责一、安全保卫部主管的职责二、当值保卫主管工作职责三、保卫领班工作职责四、内保主管工作职责五、内保领班工作职责六、巡逻队主管工作职责七、巡逻队领班工作职责八、治安管理警卫班班长职责九、消防主管的职责十、消防中心领班的职责与业务要求十一、消防监控室主管工作职责第三节安全保卫部主管、领班工作目标及内容一、安全保卫部主管、领班的工作目标二、消防中心领班的工作内容三、治安管理警卫班班长的工作内容第四节安全保卫部与其他部门的工作协调一、安全保卫部与前厅部的协调二、安全保卫部与客房部的协调三、安全保卫部与餐饮部的协调四、安全保卫部与工程部的协调五、安全保卫部与财务部的协调六、安全保卫部与公安等机关的协调第五节安全保卫部主管、领班工作标準一、公共场所保卫工作标準二、客房区域保卫工作标準三、重要宾客的保卫工作标準四、重大活动保全工作标準五、昼夜巡检工作标準六、突发性事件的处理原则和程式七、醉酒闹事事件的处理第六节安全保卫部主管、领班常用表格一、外来施工单位申请表二、消防应急器材检查表三、消防设施安全运行巡查记录第八章酒店工程部主管、领班工作标準第一节工程部在酒店中的作用和任务一、工程部在酒店中的作用二、工程部在酒店中的任务第二节工程部主管、领班的工作职责及内容一、工程部经理的工作职责二、工程部主管的工作职责三、工程部工程师的工作职责四、工程部领班的工作职责五、工程部领班的工作内容六、绿化工程部领班的职责七、环卫绿化主管工作职责八、环卫绿化领班工作职责第三节工程部内部及其部门的工作协调一、工程部内部工作协调二、工程部与客房部的工作协调三、工程部与餐饮部的工作协调四、工程部与康乐部的工作协调五、工程部与安全保卫部的工作协调六、工程部与酒店外部单位的工作协调第四节工程部设备管理工作标準一、设备的更新规划二、设备的选购三、设备的验收保管标準四、设备的安装调试五、设备的移交、立账标準六、设备的运行标準七、设备的预防性维修标準八、设备的改造和更新第五节工程部主管、领班常用表格一、设备事故登记表二、设备订货契约登记表三、设备事故报告单四、设备大修理竣工验收单五、酒店维修通知单六、材料购置计画表第九章酒店公共关係部主管工作与星级服务标準第一节酒店的公共关係部概述一、酒店公共关係部的任务二、联络感情，增进了解和友谊三、收集信息，参与决策四、教育和引导内部员工五、处理突发事件和宾客投诉第二节公共关係部主管的职权与工作内容一、公共关係部主管的职权二、公共关係部主管的工作内容第十章酒店康乐部主管、领班工作与星级服务标準第一节康乐部在酒店中的作用和任务一、康乐部的作用二、康乐部在酒店中的任务第二节康乐部主管、领班的职责及工作内容一、康乐部主管、领班的职责二、康乐部主管、领班的工作内容第三节对康乐部主管、领班的素质要求一、对康乐部各主管的素质要求二、对康乐部各领班的素质要求第四节康乐服务工作标準一、健身服务标準二、美容服务标準三、医疗服务标準四、其他服务第五节康乐部的经营管理标準一、康乐部经营管理特点二、康乐部工作计画三、康乐部的管理标準四、KTV服务标準第六节康乐部主管领班常用表格一、康乐中心食品饮料消费单二、康乐城奖品发放单三、康乐城内部缴款单四、带客情况统计表五、值日人员表第十一章酒店会议服务工作标準第一节会议服务概述一、会议室的分类二、主席台的服务工作三、晚会的服务工作第二节会议优质服务安全操作项目一、掌握了解会议情况二、会前準备三、入场时迎接服务标準四、对主席台上的代表服务五、开会过程中的服务六、会议结束时的服务七、整理清洁会场八、记录填报第三节重要会议的组织与主要任务一、安全组的主要任务二、接待组的主要任务三、前厅服务小组四、住房分配小组五、财务小组六、疏散小组的主要任务七、客房服务组的主要任务八、会场服务组的主要任务九、餐饮服务组的主要任务十、电话服务组的主要任务十一、后勤保障组的主要任务第十二章酒店商务楼层主管、领班工作与星级服务标準第一节主管、领班工作职责及素质要求一、商务楼层主管的岗位职责二、商务楼层领班的岗位职责三、商务楼层主管、领班的素质要求第二节商务楼层服务工作标準一、客人人住服务工作标準二、欢迎茶服务工作标準三、早餐服务工作标準四、鲜花、水果服务工作标準五、下午茶工作标準六、鸡尾酒服务工作标準七、结账程式第三节商务楼层主管、领班的工作职责及规程一、楼层主管的岗位工作职责二、楼层领班的岗位工作职责三、楼层主管的工作规程四、楼层领班的工作规程第十三章酒店财务部主管工作标準第一节酒店财务管理概述一、酒店财务管理的功能二、酒店财务管理的任务三、酒店财务管理的工作目标第二节财务部各主管工作职责一、财务总监的职责与职权二、财务总监的工作内容三、会计主管工作职责四、综合会计主管工作职责五、应付款及账册主管工作职责六、成本主管工作职责七、资金主管工作职责八、资产主管工作职责第三节财务部主管进行财务管理的方法一、进行财务预测二、制定财务决策三、编制财务预算四、组织财务控制五、开展财务分析六、实行财务审计第四节酒店营业收人管理工作标準一、建立完善的客人财务管理系统二、保证客人账务管理系统的正常运作三、按权责发生制正确核算营业收入四、及时办理结算，儘早收回营业收人第五节酒店的稽核制度一、酒店营业收入核算制度的种类二、酒店夜间稽核的内容三、客房收入稽核的内容四、餐饮收人稽核的内容第六节财务部主管领班常用表格一、现金收入控制表二、总出纳员收款报告三、请购单四、收款员现金报表