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CS经营战略【CS经营战略】CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为“顾客满意” 。CS的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，儘可能全面尊重和维护顾客的利益 。这里的"顾客"是一个相对广义的概念，它不仅指企业产品销售和服务的对象，而且指企业整个经营活动中不可缺少的合作伙伴 。
基本介绍中文名：CS经营战
外文名：Customer Satisfaction
提出时间：1985
主要内容：站在顾客的立场上研究和设计产品
出现背景经营与竞争环境的变化80年代中期，西方绝大多数行业已处于买方市场之下 。如果不能使顾客满意，即使是"好商品"也会卖不出去 。最早对这种经营环境变化作出系统反应的是斯堪的纳维来航空公司，他们于1985年提出了"服务与管理"的观点 。提出并实践这种观点，意味着企业自觉地把竞争由生产率的竞争转换为服务质量的竞争 。他们的信念是，企业利润增加首先取决于服务的质量 。后来，"服务与管理"观点传到美国后，被进一步运用和发展 。当时，恢复美国的国际竞争力正成为美国政坛的一个热门话题，为此里根政府专门创设了国家质量奖 。在国家质量奖的评定指标中，有60%的直接与顾客满意度有关 。质量观念的变化现代意义上的企业产品是由核心产品（基本功能等因素组成）、有形产品（质量、包装、品牌、特色、款式等组成）和附加产品（提供信贷、交货及时、安装使用方便及售后服务等组成）共三大层次构成的 。现代工业社会中系统的服务正占据越来越重要的地位，而产品的核心部分却降到次要地位 。美国着名管理学家李维特指出："新的竞争不在于工厂里製造出来的产品税、，而在于能否给产品加上包装、服务、广告、谘询、融资、送货、保管或顾客认为有价值的其他东西 。"消费观念、形态的变化在理性消费时代，物质不很充裕，消费者首先着眼于产品是否经久耐用，较多考虑的是质量、功能与价格三大因素，评判产品用的是"好与坏"的标準 。进入感性消费时代后，物质比较充裕，收入与产品价格比有所提高，价廉物美不再是顾客考虑的重点，相反，消费者比较重视产品的设计，品牌及使用性能，评判产品用的是"喜欢与不喜欢"的标準 。进入感情消费时代，消费者往往关注产品能否给自己的生活带来活力、充实、舒适和美感，他们要求得到的不仅仅是产品的功能和品牌，而是与产品有关的系统服务 。于是消费者评判产品用的是"满意与不满意"的标準 。因此，企业要用产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴去感动顾客 。正如一位汽车销售商说得好："当顾客的汽车出毛病，你也应当为他难过 。"
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CS经营战略CS战略的内容包括：（1） 。儘可能地把顾客的"不满意"从产品体本身去除，并顺应顾客的需求趋势，预先在产品体本身上创造顾客的满意 。（2）不断完善服务系统，包括提高服务速度、质量等方面 。（3）十分重视顾客的意见 。据美国的一项调查，成功的技术革新和民用新产品中有60%-80%来自用户的建议 。（4）千万百计留住老顾客，他们是最好的"推销员" 。（5）建立与顾客为中心相应的企业组织 。要求对顾客的需求和意见具有快速反应机制，养成鼓励创新的组织氛围，组织内部保持上下沟通的顺畅 。（6）分级授权 。这是及时完成令顾客满意服务的重要一环 。如果执行工作的人员没有充分的处理决定权，什幺问题都须等待上级命令，顾客满足是无法保证的 。企业法宝CS确实开闢了企业经营战略的新视野、新观念和新方法 。CS经营战略热潮始于汽车业，接着导入家电、电脑、机械等製造业，2006年已扩及银行、证券、运输、旅游等服务性行业 。瑞典几年前建立了全国性的顾客满意度指标，政府借用这套指标来评价国民福利 。90年代，是服务取胜的时代，这个时代企业活动的基本準则是使顾客满意 。企业要保持技术上的领先已越来越不易 。顾客成了企业竞争最重要的因素，靠服务的优异性来争取顾客，已成为越来越多的优秀企业的共误用 。从某种意义上说，使用权顾客感到满意的企业是不可战胜的 。这样的企业甚至可以在价格高于竞争对手的情况下仍拥有忠诚信服其产品的顾客 。这样的企业往往能有更多的时间用技术和产品的服务的变化去适应市场变化 。1991年底，日本一项有关产品、服务的"顾客满意度"的调查显示，在所有的行业中，满意度平均值超过50%的只有CS经营战略较早的和较广泛的汽车业一个 。1994年年底，美国质量控制协会等机械首次公布了顾客满意度这一经济指标，显示40个不同行业质量改进措施与其投资收益的关係，结果，名列榜首的也是运用CS经营战略较多的汽车业 。