你如何理解管人论文,如何理解管人( 二 ) _质量

金、提高效率，而实际上酒店的管理者们充分利用
工作之便或宴请朋友或接待同行，或者是借考察之
名去新、马、泰，去欧美转了一圈，考察成果便是
一包的胶卷和照片。当然，上述现象可能属于个别
现象，其实，我们所呼吁的时间管理并不仅限于以
上方面。在酒店里，还可以理解为对不同岗位工作
时间的安排和调整，对完成某项_T作如铺床或厨房
排菜等工作的细化、量化管理等。时问影响效率，效
率影响成本，成本影响利润，从这个关系链就可以
看出时间管理的重要性。怎样管理时间?善用统筹
方法可谓时间管理最有效的方法
管理的最大目的无非抓住市场，搞活经营，扩
大利润。笔者认为需要在四个方面提高认识。
第一，对优质服务本质的深层次理解。概括地
讲，西方发达国家饭店管理的基础是规范化、标准
化，它是大工业规范和泰罗制科学管理的演化和移
植。而中国饭店服务的历史悠久，自古以来就是那
种随意和亲切为主体的充满人情味的情感式服务。
当今世界，国际上饭店服务已出现了东西方交融的
大趋势，如我国饭店业引进了西方科学管理，服务
质量已达到国际水平。与此同时，尤其是20世纪90
年代以来，西方饭店界也认识到东方情感服务的重
要作用，它是对机械刻板规范服务的必不可少的完
善和提高。他们提出的个性化服务，究其渊源， “祖
师爷”还是东方文化。因此，我们需辨证地认识到
优质服务的两元构成:其一，优质服务必须以规范
化为基础，没有规范化、制度化、科学化，优质服
务就无从谈起!其二，规范服务并不是优质服务的
最高境界，个性化、灵活性、人情味的服务是优质
服务最高层次内涵的展示。因对象、场合和时间等
而异的恰到好处的服务，才是优质服务从“必然王
国”向“自由王国”飞跃的最高境界。为什么当今
宾客们评价星级饭店“千店一面” ，客房、大堂、餐
厅、菜肴如出一辙，很难辨出有深刻印象的特色性
差异?就是缺少第二层次的升华。在国家级标准规
范的基础上，显示特色、显示个性、显示情感，营造轻松、自在、欢快的环境氛围，将是当前饭店亟
需拓展和探索的新方向。
第二，从物质、环境到制度，服务都需有一个
“适应内需”的转变。也就是要以多元化的产品去应
对多元化的需求。从大堂布局到客房环境，从菜肴
出品到服务程式，从动作体态到语言交流，从信息
沟通到文化氛围，全方位的产品内涵都需有重大的
调整和补充。Lj客人亲切随意的沟通大大增加了回
头客的数量和营业收入，其实质是--店客之间的
人情沟通是重要而有效的。
第三，对客源市场要进一步细分，逐步实现专
业化分工。这??策略对饭店数量较多的城市里的中
小型饭店尤有意义。专业化，本来就是大_L业和市
场经济发展之必然，开发研制特色产品和服务，有