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第9代 ， 满意度+用户体验将防御工具转为进攻工具------满意度+用户体验满意度 ， 常规是一个防御性管理工具 ， 即不要因为服务的缘故让客户流失掉 。用户体验是将其升级为一个进攻性工具 ， 管理者通过营造深刻的用户体验 ， 留住客户；并让客户散播好的口碑 ， 吸引新客户 。如商场的购物体验、医院的就医体验 ， 及网站的用户体验等 ， 都直接影响用户的下一次选择和口碑 。用户体验强调塑造和传播口碑 ， 注重服务细节和服务创新 ， 提供令人印象深刻的 ， 而且容易描述和传播的体验 。用户体验研究 ， 在研究方法上 ， 注重测试类方法的运用 ， 如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等 ， 如下图所示：
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第10代 ， 满意度+服务管理建立服务管理体系------满意度+服务管理随着客户满意观念的进一步普及和重视 ， 许多企事业单位设立专职人员 ， 成立了专门的服务管理部门 。如何系统有效地管理服务呢？在这个阶段 ， 就可以满意度调研为核心 ， 把其作为有效的服务管理工具 ， 建立系统的服务管理体系 。通过满意度调研 ， 管理者可建立VOC系统、服务改进系统、服务绩效评估系统 ， 轻鬆有效地倾听客户声音 ， 了解服务现状 ， 发现服务短板 ， 评价服务绩效 ， 推进服务提升 。如下所示：满意度调研技术 ， 适应企事业单位的需求变化和发展 ， 在不断地变化和发展；同时也在主动融合其他调研技术和管理理念 ， 以更高的价值 ， 引导着企事业单位服务管理的发展 。到2009年为止 ， 满意度调研技术已经发展到第10代产品 ， 对于研究人员来说 ， 每一代产品都只是一个新的起点 ， 一切只为更好地服务 。
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