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发展历程满意度调研进入中国10多年的时间 ， 从最初的服务落实度调查 ， 到感知质量调查 ， 到满意度指数模型调查 ， 不断与多种研究技术和理念相结合 ， 发展出满足不同需求的满意度调研技术 。根据满意度调研关注点和解决问题的不同 ， 到目前为止 ， 满意度调研技术可归为10代 。整个10代的满意度调查 ， 前3代是基础 ， 经历了从服务过程调查（第1代）到服务效果调查（第2代） ， 从服务质量调查到满意度指数调查（第3代）的发展过程 。后7代是在前3代的基础上 ， 根据不同套用要求延伸发展而来 。以提升不满意客户为关注点 ， 发展了不满意度调查（第4代）、短板改进调查（第5代）；为最佳化资源配置策略、确定资源投入边界 ， 套用发展了KANO模型（第6代）；为分析差异化服务需求 ， 将U&A研究（第7代）融入了满意度调查；第8代满意度重点关注高满意人群 ， 第9代将提升用户体验作为调研重点 ， 第10代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系 。第1代到第10代的满意度调研技术 ， 并不是一个替代关係 ， 各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求 。循序渐进地採用有针对性的技术级别 ， 可显着有效地管理和提升服务水平 。各代满意度技术的具体介绍如下：第1代 ， 服务落实度调查落实服务标準 ， 规範员工行为——服务落实度调查1965年 ， 美国学者Cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域 ， 服务质量研究在西方国家逐渐兴起 ， 企事业单位认识到服务质量的重要性 ， 开始接受和套用服务质量方面的市场调查 。满意度调研作为服务质量的测评工具 ， 最初关注的是对服务过程的调查 ， 检查工作人员是否按照服务规範操作 ， 所以也被称为“服务落实度调查” 。服务落实度调查通过服务规範的落实检查 ， 将调查数据作为通报或考核的依据 ， 从而传递服务压力 ， 督促员工落实服务标準 ， 规範员工行为 ， 培养员工良好的服务习惯 。服务落实度调查主要採用两种方式 ， 一是以问卷方式 ， 在门口拦截或用电话回访 ， 让客户确认之前工作人员是否有按规範操作；另外一种方式是神秘顾客检测（暗访） ， 如门市、汽车4S店、百货商场等的暗访 ， 主要针对一线视窗部门 ， 假扮客户接受服务 ， 全程录音录像作为证据 。问卷方式覆盖面广 ， 成本低 ， 但考核证据力较弱；神秘顾客成本高 ， 但有录音录像 ， 考核证据力强 。第2代 ， 感知质量调查衡量服务效果 ， 评价前后端服务绩效------感知质量调查随着众多学者对客户满意研究的深入 ， 1985年开始 ， 学者们发现消费者对质量的理解与企业对质量的理解不同 ， 服务质量分为“客观质量”和“感知质量” ， 客观质量是生产导向 ， 感知质量是顾客导向 ， 两者存在明显差异 ， 客观质量好的服务 ， 感知质量不一定好 。感知质量是消费者感受到的服务质量 ， 受消费者背景和偏好的影响 ， 在事实上影响消费者决策行为 。在这样的背景下 ， 顾客导向型的满意度调查开始普及 ， 因为是把消费者的感知质量评价作为服务质量的评价标準 ， 所以这时的满意度调查也被称为“感知质量调查” 。与服务落实度调查的是“服务过程”不同 ， 感知质量调查不是向客户询问确认工作人员做了什幺 ， 而是直接询问服务感受或满意程度 ， 关注的是客户“感受到的服务质量”和最终的“服务效果” 。感知质量满意度因为是对服务效果的评价 ， 所以与服务落实度调查只能评价前端部门不同 ， 不与客户直接接触的后端部门也能被评价 ， 构成完整的前后端服务评价系统 。感知质量满意度指标体系根据客户与企事业单位接触的服务流程、环节、触点 ， 按照逻辑包含关係 ， 分为一、二、三级指标 ， 逐一对应、关联到各相关责任部门 。具体测评模型如： 感知质量调查特别关注客户关心什幺 ， 哪些是关键影响因素 。利用统计技术 ， 可计算出各级指标对上一级指标的影响强度 ， 从而找出关键影响因素；结合指标满意度表现和影响程度 ， 找出服务短板 ， 最佳化资源配置 。如下图所示：