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同时 ， 由于服务落实度调查对规範员工行为特别有效 ， 所以并没有被替代 ， 还发展出“神秘顾客”这样新的调查方式 ， 仍被广泛套用于各个企事业单位 ， 尤其是视窗部门 。
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第3代 ， 满意度指数模型调查巨观角度衡量服务 ， 跨行业/企业可比------满意度指数模型调查1988年 ， 美国学者Fornell将结构方程和满意度形成心理路径相结合 ， 提出了新的满意度模型 ， 成为世界各国制定国家满意度指数模型的基础 ， 瑞典最先套用推出SCSB ， 之后不断发展为ACSI、ECSI 。满意度指数模型认为影响客户满意的因素 ， 除了感知质量 ， 还包括品牌形象、客户预期、价值感知等 。2001年开始 ， 原信息产业部开始对全国各电信运营商进行顾客满意度指数研究 ， 并逐年公布电信行业顾客满意度指数(TCSI) ， 并把满意度测评分数纳入KPI ， 这大大推动了满意度指数模型在中国的推广套用和技术发展 。服务质量不等于满意度 ， 满意度指数模型认为除了“感知质量（即服务质量）”外 ， “品牌形象”、“用户预期”、“价值感知”都是影响客户满意度的因素 ， 并且在4个满意度影响因素之间存在路径和因果关係 ， 形成一个结构方程 。满意度指数模型适用于国家、行业层面的满意度调查 。因为企事业单位存在明显的差异性 ， 一个单位的感知质量满意度模型不能适用另一个单位 ， 所以如果要对整个国家或整个行业进行满意度调查 ， 就必须有一个无关企事业单位差异性的模型 。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计 ， 与企事业单位服务的差异性无关 ， 因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点 。如中国电信行业的指数模型TCSI：对于企事业单位的满意度测评来说时 ， 满意度指数模型的好处在于更完整地揭示了满意度的影响因素 ， 站在一个更高的层面看问题；不足之处在于 ， 满意度指数模型的设计消除了单位差异性的影响 ， 使得单位在许多个性化、细节上的问题得不到体现 ， 而且“品牌”、“预期”、“价值”等因素属于很难控制甚至不可控的因素 ， 需要企业高层跨部门联合才能推动 ， 对于企业的服务管理部门来说 ， 其服务改进重点仍只能着落于“质量”部分 。因此 ， 企事业单位在套用满意度指数模型时 ， 仍要结合感知质量模型 ， 使得问卷长度大大增加 。
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第4代 ， 满意度+不满意度调查关注不满意客户 ， 了解客户为什幺不满意------满意度+不满意度调查通过感知质量满意度或满意度指数模型调查 ， 管理者清楚了单位的服务水平和客户不满意的方面 ， 在此基础上 ， 管理者自然会非常想了解客户为什幺不满意 。2004年前后 ， 不满意度调查的概念一经推出 ， 马上得到了众多企事业单位的认同和套用 。不满意度调查 ， 深化了对“不满意客户”的访问 ， 具体深入了解客户不满意的方面和原因 ， 管理者能场景式感知客户的不满和抱怨 。第5代 ， 满意度+短板改进关注企业内部服务缺口 ， 推动短板改进------满意度+短板改进不满意度调查是从客户角度收集意见 ， 短板改进是要从企业内部寻找原因 。客户的不满总是来源于企业行为 ， 短板改进要把导致客户不满的企业行为找出来 ， 分析原因 ， 从而针对性的改进 。短板改进的概念在质量管理体系早已存在 ， 但之前更多是在工业领域 ， 针对产品生产流程和工艺的改进 。2005年开始 ， 中国移动各省市公司纷纷进行服务短板改进 ， 巨大的调研需求大大推动了短板改进调研技术的发展 。短板改进根据六西格玛理念进行短板管理 ， 利用GAP模型分析 ， 找出导致短板的企业内部原因 ， 据此提出针对性的、可操作性的改进意见和改进方法；并关联责任部门 ， 跟蹤衡量改进效果 ， 考核督促问题改进 。