酒店全面质量管理 _生活百科

酒店全面质量管理【酒店全面质量管理】酒店全面质量管理是指酒店为保证和提高服务质量，组织酒店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。它要求以系统观念为出发点，通过提供全过程的优质服务，达到提高酒店服务质量的目的。
基本介绍中文名：酒店全面质量管理
外文名：Hotel total quality management
(1)全方位的管理酒店服务质量不仅包括有形产品质量，还包括无形产品质量，既有前台服务质量，又有后台工作质量。所以酒店服务质量包括酒店工作的各个方面。全面质量管理就是针对酒店服务质量全面性的特点，对所有服务质量的内容进行管理，即全方位的管理，而不是只关注局部的质量管理。(2)全过程的管理因为酒店服务质量构成内容的全面性，且酒店服务质量是以服务效果为最终评价的，所以影响服务质量的因素是全方位的，既有服务前的组织準备，又有服务中的对客服务，还有服务后的善后处理，而这三者又是一个不可分割的完整的过程。而酒店服务质量管理正是对此全过程的管理。(3)全员参与的管理酒店服务基本上是通过员工的手工劳动来完成的，因此酒店中的每位员工及其工作都与服务质量密切相关，而且酒店所提供的优质服务也不仅仅是前台人员努力的结果，同时也需要后台员工的配合才有保障。所以全面质量管理要求全体员工都参加质量管理工作，并把每位员工的工作有机地结合起来，从而保证酒店的服务质量。所以说酒店服务质量管理是全员性的管理。(4)方法多种多样的管理酒店服务质量的构成丰富且影响质量的因素複杂，既有人的因素，又有物的因素；既有客观因素，又有社会、心理因素；既有内部因素，又有外部因素。要全面系统地控制这些因素，就必须针对具体情况採取灵活的管理方法，才能使宾客全面满意。因此全面质量管理要求酒店管理者能够灵活运用各种现代管理方法，从而提高服务质量。综上所述，全面质量管理是酒店以宾客需求为依据、以宾客满意为标準、以全过程管理为核心、以全员参与为保证、以科学方法为手段，运用全面质量的思想和观念推行的服务质量管理，它是达到酒店预期的服务质量效果的一种有效的管理方法。但全面质量管理在我国各酒店实施中由于一些酒店质量管理的前提不完善、认识观念上存在误区、组织结构设计上的问题等原因在实施中也出现了一些问题。如各部门与质量管理部门人员关係紧张，质量问题得不到根本解决，问题的重新发生率仍然很高，缺乏全员质量管理意识等，这需要各酒店在实践中不断完善。