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满意度调查【满意度调查】顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受 。这个定义的核心是： Perception，即感受，是一个心理指标，它可以，也可以不和实际情况相符合，不是传统的技术或物理指标 。进一步分析，CS经营中顾客满意度概念包括两个方面：顾客对所购买产品或服务的满意度（过去期待的评价）；能够期待他们未来继续购买的可能性（新的期待） 。满意度是消费者消费事前期待与实际评价关係，它超越了“品质”的概念，突出的是无形的服务，追求的是新的向心（顾客之心）力和顾客产生顾客的效果 。
基本介绍中文名：满意度调查
方式：纸质版问卷、电子版问卷
範围：需要广大的调查範围
产生由于开发一个新的用户比维护一个老客户的成本要高出许多，同时一个老的用户对企业利润的贡献要远远高于一个新的用户 。同时，用户的口碑、购买消费的示範效益及其对品牌产品的增加使用或对品牌其他产品/业务的购买消费；对于企业的持续发展而言，是非常有益义的事情 。因此，维护与提高老用户的忠诚度是企业持续发展的关键所在，满意度研究被提上议程 。发展此外，一些优秀的满意度研究机构也迅速崛起，如，策点市场调研，在研究技术方面更具创新性，对客户的满意度体系进行一对一个性化设计，其最大的特色和可取之处在于满意度权重分配不再是由研究员或研究模型决定，而是严格遵循于目标研究对象的意愿和诉求，由此导出的满意度调查报告更具科学性和严谨性 。当前国际和国内研究员工满意度较为权威的主要是明尼苏达大学的研究者编制的明尼苏达满意度量表MSQ 。明尼苏达满意度问卷由100道题组成，从20个分量表对满意度进行测量 。国内先进的研究公司，根据实际调研的情况，对MSQ做一些本土化的演变 。除採用一些国际上通用的研究方法外，同时结合中国的国情与中国的企业文化，对员工满意度的研究进行修正，形成员工满意度研究体系与满意度指数 。现状，从技术角度来讲，满意度调查发展的最新阶段是将问卷调查线上化、自动化 。探索线上调查技术的调研公司，为了促进满意度调查更加便捷快速完成，这些调研公司将满意度搬到了线上，即利用网际网路技术，建立满意度调查问卷的模板，客户只需要将问卷少作调整便可以直接使用 。对于满意度的结果，系统自动生成调研结果 。为了便于进行历年或每个阶段的对比，满意度线上调查系统，还可以对历届数据自动对比，生成简单的统计分析报告 。作用不同公司的模型，从总体的角度来讲，其作用是基本一致的，但各个模型会根据侧重点不同，而少有差别，如：SatisGET模型，体现了满意度调查的作用 。主要有以下三点：1） 运用科学方法间接获得客户满意度的关键因素，将有限资源投放到最有效的方面；2）为员工的绩效评估提供準确的依据；3）考察不同满意度与忠诚度的人群特徵，分析客户价值，将有限的资源分配给最有价值的客户——市场区隔策略 。达闻通用市场研究公司满意度调查技术（1--10代）发展历程满意度调研进入中国10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术 。根据满意度调研关注点和解决问题的不同，到2018年为止，满意度调研技术可归为10代 。整个10代的满意度调查，前3代是基础，经历了从服务过程调查（第1代）到服务效果调查（第2代），从服务质量调查到满意度指数调查（第3代）的发展过程 。后7代是在前3代的基础上，根据不同套用要求延伸发展而来 。以提升不满意客户为关注点，发展了不满意度调查（第4代）、短板改进调查（第5代）；为最佳化资源配置策略、确定资源投入边界，套用发展了KANO模型（第6代）；为分析差异化服务需求，将U&A研究（第7代）融入了满意度调查；第8代满意度重点关注高满意人群，第9代将提升用户体验作为调研重点，第10代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系 。第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关係，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求 。循序渐进地採用有针对性的技术级别，可显着有效地管理和提升服务水平 。各代满意度技术的具体介绍如下：第1代落实服务标準，规範员工行为------服务落实度调查1965年，美国学者Cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域，服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事业单位认识到服务质量的重要性，开始接受和套用服务质量方面的市场调查 。满意度调研作为服务质量的测评工具，最初关注的是对服务过程的调查，检查工作人员是否按照服务规範操作，所以也被称为“服务落实度调查” 。服务落实度调查通过服务规範的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标準，规範员工行为，培养员工良好的服务习惯 。服务落实度调查主要採用两种方式，一是以问卷方式，在门口拦截或用电话回访，让客户确认之前工作人员是否有按规範操作；另外一种方式是神秘顾客检测（暗访），如门市、汽车4S店、百货商场等的暗访，主要针对一线视窗部门，假扮客户接受服务，全程录音录像作为证据 。问卷方式覆盖面广，成本低，但考核证据力较弱；神秘顾客成本高，但有录音录像，考核证据力强 。第2代衡量服务效果，评价前后端服务绩效------感知质量调查随着众多学者对客户满意研究的深入，1985年开始，学者们发现消费者对质量的理解与企业对质量的理解不同，服务质量分为“客观质量”和“感知质量”，客观质量是生产导向，感知质量是顾客导向，两者存在明显差异，客观质量好的服务，感知质量不一定好 。感知质量是消费者感受到的服务质量，受消费者背景和偏好的影响，在事实上影响消费者决策行为 。在这样的背景下，顾客导向型的满意度调查开始普及，因为是把消费者的感知质量评价作为服务质量的评价标準，所以这时的满意度调查也被称为“感知质量调查” 。与服务落实度调查的是“服务过程”不同，感知质量调查不是向客户询问确认工作人员做了什幺，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户“感受到的服务质量”和最终的“服务效果” 。感知质量满意度因为是对服务效果的评价，所以与服务落实度调查只能评价前端部门不同，不与客户直接接触的后端部门也能被评价，构成完整的前后端服务评价系统 。感知质量满意度指标体系根据客户与企事业单位接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关係，分为一、二、三级指标，逐一对应、关联到各相关责任部门 。具体测评模型如：感知质量调查特别关注客户关心什幺，哪些是关键影响因素 。利用统计技术，可计算出各级指标对上一级指标的影响强度，从而找出关键影响因素；结合指标满意度表现和影响程度，找出服务短板，最佳化资源配置 。如下图所示：