万科物业客服助理与客服管家是什么关系?
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客服管家一般是针对高端的楼盘,服务更加全面化、周到 。比如别墅的话,就是一个管家只针对她所负责的20-30户(具体户数要视项目而定)业主服务,包括接受咨询、投诉、收取物业费、联系维修、保洁、保安等等所有的问题,她都会帮你联系或给予你回复 。
而客服助理基本上就是针对普通住宅的,一般来说,一个人要负责500-800户不等的业户,覆盖户数更多一些,服务内容包括接受咨询、投诉、收取物业费等等 。
其实服务内容基本是差不多的,但是管家的话,就是超出客服助理工作范围的事宜,她也会想办法帮你解决就是了 。
万科物业人性化管理体现在哪些方面
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万科物业关键成功的9个因素
1)服务意识
“尊重客户,让客户满意”的客户服务理念已经深深地植根于万科人的思想当中 。万科的每一位新职员在加入万科物业之后,上的第一堂课、接受的第一次培训就是“万科物业客户服务理念” 。公司从一开始就会很明确地向员工传达这样一种信息——“尊重顾客,理解顾客,与顾客善意地沟通,将顾客视为万科的朋友” 。
在日常的工作、培训当中,万科人还要不断地、反复地强化类似的理念——“万科的服务宗旨是全心全意全为你”、“客户是最稀缺的资源,是万科物业存在的全部理由”、“万科人的使命是持续超越客户不断增长的期望” 。
2)以ISO9000为基础的规范化管理
作为成熟的品质控制机制,ISO9000质量体系对于指导和促进企业的科学化、规范化管理是非常有效的 。因此,在国的所有物业管理企业中 深圳万科物业是第一家引入并通过ISO9000体系国际认证的;即使是在上海,我们也是首家通过国际第三方认证的物业管理公司;还有,深圳、上海、北京、沈阳、大连等地公司都在2001年相继顺利通过了ISO9000:2000版质量管理体系的转版认证 。
在各地公司全面导入IS09001:2000质量体系将所有新项目纳入国际第三方认证范围,将是我们长期的管理策略 。ISO9000体系是规范化管理的基础 但不是全部,全员全过程的质量管理和持续改进机制才是我们努力的目标 。比如 上海公司在参评并获得 上海质量金奖”的过程中,于规范化管理方面经历了脱胎换骨的变化和提高 。
3)专业化建设
着眼于专业化能力的提升,万科物业总部每年都要修订出台一套基础的业务操作标准(万科人称之为VPS标准)指导各地公司的运作 。应该说,虽然是一个部标准,但VPS标准在具体指标上还略高于“国优”标准 。通过在基础服务项目中的全面实施,为各地公司在规范化管理上指明了一个更高更严格的目标 。依据该标准,集团每年要举办一次 万科物业之星 的业务检查和评选,这无疑又为各地公司提供了一次难得的学习、改进提高的机会 。
作为品牌塑造的重要手段,企业的专业化水准还体现在企业形象和员工行为的规范性上 。因此,万科人努力做了两个方面的工作:BI培训和CI策划 。
作为万科物业的员工,在面对客户的时候,只有微笑是远远不够的,还应具备良好的、规范的行为准则 。因此,作为深化和推进员工礼仪培训的重要举措,2005年万科人花大力气组织和开展了专项的BI培训 。BI是“万科物业员工行为规范”的简称,包括禁行部分、员工通用礼仪和岗位BI标准三部分 。集团抽调各地公司的精兵强将集中到深圳总部,接受了为期一周的强化训练 。这些“教官”们回到各公司以后,通过标准演示、情景模拟、游戏竞选、BI标兵评选等多种形式开展培训,从公司老总、经理到基层的保安、保洁,从仪、仪表、接听电话、规范用语、肢体语言的正确应用,几千名万科物业员工都经历了几轮多层次、多角度的培训 。同时,每个项目都指定了专门的“为您大使”指导检查员工的贯彻执行BI规范,各地公司也有针对性地组织了专题检查 。BI培训并不是一朝一夕就能够结束的事情,因为越简单越易学会的事情也越易被忽略忘记,因此万科人已经把此项纳入各部门常规训练体系,进行反复循环培训 。
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