热线|800余名供暖管家春节在岗，为济南7596个小区守护温暖( 二 ) 大众网|李欣|于文超|医护服务

客服系统全员在线
线上线下便捷办理
济南热力集团所辖热力燃气客户服务中心以及24小时96969服务热线春节期间正常营业，坚守客户服务第一线及时为用户解决用热困难办理用热（用气）业务。
春节期间，济南热力集团12个客户服务中心均正常营业，除莲花山热力燃气客户服务中心营业时间为8点30分至16点外，解放东路3号、金鸡岭、朝山街、浆水泉、南郊、北郊、明湖、济钢、华山热力燃气客户服务中心等11个客服大厅营业时间为8点30分至17点，市民可就近到营业厅咨询办理业务，具体位置查询可通过微信关注济南热力集团官方微信服务号，在“温心服务—服务大厅—服务网点”版块中查询就近营业点。此外，居民还可通过济南热力集团的微信公众平台及公司官方网站“零跑腿”版块进行相关的业务查询、提交及办理，省去了路途奔波，动动手指即可“掌上办理”。

文章插图
倾听民诉及时解决，24小时服务热线96969“接诉即办”及时处理用户诉求，全新推出的96969服务热线还体现在热线受理服务的多样化。除基本的业务咨询、维修、漏气漏水、暖气不热、报停等服务外，服务专线还增设回访、投诉、意见建议、表扬、服务督察等方面内容，实现业务全覆盖，保证用户的供热、供气诉求打一通电话即可全部解决。据了解，作为气热服务专线，96969的每一通来电都关乎百姓冷暖。若遇到当场不能解决的问题，热线人员也要按照首问负责的要求，在集团内部转办，并及时向用户反馈。
值得一提的是，随着数字化转型，集团依托人工智能、大数据等前沿技术，打造行业领先的智慧客服系统。目前已实现客服系统、收费系统、生产系统的互联互通，方便专线人员在受理来电时根据用户地址了解用热信息、交费信息、运行参数等，减少了供热情况询问，提高了诉求受理和处理效率。