?7×24小时服务 “12366”热线过年不打烊|新春走基层·青岛除夕守夜人| 12366

编者按:又是一年除夕夜,万家灯火,回家过年。在这个跟家人团聚的日子里,青岛有一群人依然坚守在自己的岗位上,默默守护着这座城市。他们停留在马路边、港口上、病床旁……是寒夜最美的身影,守护每一份团圆。最真实的生活在基层,大众网·海报新闻坚持“三贴近”,力行“走转改”,组织编辑采访人员深入基层一线、深入群众生产生活,用心聆听,用笔记录,用情讲述青岛的基层故事。
大众网·海报新闻采访人员 孙秀青 李瑶 青岛报道
“我是企业的一名职工,能不能用个人医保卡的钱为家人交费?”这是青岛市民拨打12366纳税缴费服务热线时,咨询最多的热点问题之一。作为12366热线的一名咨询员,接起热线,许梦君以通俗易懂的方式为市民解读政策、答疑解惑,直到对方满意地挂下电话。这样的热线,许梦君每天最少要接听100多通。
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2020年10月,许梦君来到12366纳税缴费服务热线,成为一名咨询员。咨询员的日常工作是接听热线,解答纳税人、缴费人的疑问,如增值税、企业所得税申报表如何填写,各项税收优惠如何享受,社保缴费如何操作等方面的问题。
咨询员的工作看似简单,却又处处充满挑战。初来乍到的许梦君对税收方面的工作并不精通,在接听热线时常常出糗。初次接线时的窘迫还历历在目,许梦君回忆说,“哪怕经过了多次模拟演练,但是当电话铃声真正响起时,自己能感觉到声音有些颤抖,因为过度紧张完全没听清对方在说些什么,回答得也不够专业。”
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为了克服紧张情绪、提高接线水平,许梦君先是通过局里组织的培训学习税务知识,再通过经验丰富的咨询员言传身教、与同事沟通交流。同事丁琳具有四年的接话经验,在工作中也十分热心地帮助他人。每当遇到无法解答的问题时,许梦君总是向丁琳请教,丁琳也毫无保留地把自己的经验告诉她。“往往当天教会了,第二天她一早还要突击检查,举一反三,看看我是不是真的掌握了。”许梦君说。
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慢慢地,许梦君总结出了一套适合自己的学习方法。她习惯在接听来电后做好问题“档案”,整理出市民经常咨询的高频热点问题,确保相关政策了然于胸;对接线时遇到的无法立马答复的问题,她在挂断电话后立刻查阅资料、咨询同事,确保下次接线时应对如流。
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此外,在工作中她还发现发现税务咨询工作具有周期性特点,每年的1月、4月、7月、10月,每个月的15号左右都是咨询问题的高发时间;税种在不同职业群体和年龄段的集中度也不同,这就要求她在将政策研究透彻之后,用通俗、准确的语言来答疑解惑。
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经过一年半的积累,许梦君的接线效率越来越高,接线量从每天四五十通增加到每天100通以上;她的专业知识水平、接线技能也逐步提升,心态越来越从容,对纳税人提出的问题基本都能快速作出准确详尽的答复。2021年,许梦君共解答市民咨询的问题15002个,群众满意度达到100%。
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回忆起刚开始接线时的心情,许梦君表示在幕后的工作让自己心里有落差,感觉不如在大厅工作的同事有获得感。但是随着接线时间越来越长,她越来越认识到接线工作的重要性。“市民拨打热线,并不知道接线的是哪位咨询员,他们不知道我们的名字,但是只要能给他们解决问题,听到他们说声谢谢,我心里就觉得欣慰。另外,接线工作让我了解市民的诉求,在不断学习的过程中拓宽了知识面,对以后在局里开展工作也很有帮助。”