旅客|照亮盲人回家路( 二 ) 邹城农商银行|上门服务|农商银

旅程的终点处，许金杰等待已久，滕州东站工作人员提前把他安排进站，把许西恒交到他手上。
像这样的接力，仅从潍坊盲童学校开始，这个春运期间就有9个视障孩子经历了类似的旅程。郑明星告诉采访人员，学校有24个潍坊之外的生源，家长不能来接的那些，都是这样回家的。他和老师们挨个把孩子送到火车站，放心地交给铁路工作人员。
在今年春节前，“我是你的眼”高铁助盲出行服务队收到了山东青岛、潍坊、淄博等地盲童学校100多名视障学生的乘车需求，他们制定服务方案，为学生们提供全程服务。
高标准对待特殊旅客
林峰递来一张名片。
打眼一看，像是普通名片；上手一摸，名片纸凹凸不平。这才发现，原来名片上不但用汉字打印了她的名字和电话，还用盲文写了她的名字和电话。针对盲人出行的服务，就在类似这样的细节中做到了极致。
林峰介绍，青岛客运段管内动车队“我是你的眼”高铁助盲出行服务队成立于2021年初，致力于帮助视力障碍旅客顺利出行。在300多位志愿者共同努力下，他们通过站车接力无缝衔接，共同为视力障碍旅客出行提供方便。服务队成立至今，已为500余名视力障碍旅客提供服务。
实际上，“我是你的眼”志愿团队出台了一个标准服务流程。为视障旅客制定的服务流程，可谓事无巨细，包含了上车前、开车后和到站前3个大阶段，每一阶段都有具体的指引，从肢体动作到话语使用。
以上车前为例，乘务人员光在动作上就需要做到以下步骤——拉住视力障碍旅客的左手放置于自己的右手手肘处，右手背后，行走在视力障碍旅客左侧前方半身位；进车厢后将视力障碍旅客左手放置于自己的右手腕处，自己走在前方；引导到座位后，要引导对方用手触摸前排椅背、自己的座椅椅背及扶手，确认正确位置；将旅客行李放置在头顶上方的行李架上。
这中间，还穿插着一系列标准化的话语。因为盲人旅客眼睛看不见，所以话语引导也同样重要。
林峰说，志愿者们坐下来，商议了方方面面的细节。比如，为盲人旅客倒水时不能太热也不能太满，上水时手一定要在水杯底部1/3处，以免烫伤旅客。而在为盲人旅客端来饭菜后，则一定要明示方位，比如，在服务手册中有这样一段示例：“（列车长打开餐食密封包装）番茄汤放置在您右手边一点的位置（拿着视障旅客的手碰触），餐盒在这里（拿着视障旅客的手碰触），擦手纸给您放置在餐盒右下方（拿着视障旅客的手碰触），祝您用餐愉快。”
而在车上，列车工作人员会在盲人旅客背包或者身上贴上“我是你的眼”志愿服务标志，并将一个中国结挂放在客人前面的牛角上，提醒其他工作人员，关注这位重点旅客。此外，他们还为每位盲人旅客安排了寻求帮助的“一键呼叫”铃和盲文书籍，帮助他们排遣旅途的时间。
值得一提的是，在这标准服务流程中，有一条额外的服务，叫“察言观色‘多句话’”，意思是通过对旅客的观察判断旅客所需，多问一句话（比如，“请问您有需要帮助的地方吗？”），询问旅客有无困难，尽全力给予帮助。
事实证明，这额外一条服务非常有价值。青岛客运段列车长焦明丽发现，很多视力障碍旅客非常担心给别人造成负担，所以轻易不会麻烦别人。而一问之下，会发现很多诉求。
也正是在与旅客的深入接触中，志愿者们得以及时发现问题，及时修正服务。
“我们发现其实很多盲人旅客心里很敏感，不想让你太关注他。”焦明丽从一开始就加入了“我是你的眼”团队，从那之后每个月都会服务盲人旅客，如今经验已比较丰富。大家陆续改良了一些手段，比如她专门去网上定制了盲文提示贴，到自己值班时贴在卫生间出水按钮、电茶炉等地方，这样旅客可以自己去卫生间、打水等等。