泰迪狗系统化训练

来源:读特
【泰迪狗系统化训练】2015年成立的宠物家,在北京石佛营开了全国第一家门店;2020年底之前,宠物家在北京、深圳两地的门店总量也就30来家 。直到今年,宠物家开始快速的规模化扩张,12月9日, 宠物家北京单城市直营门店数量超100家 。迄今为止,宠物家已经是宠物服务赛道上唯一一家跨三城、单城市直营门店超百家的企业,这一规模甚至超过了海底捞在北京的直营门店量 。直营门店是宠物家的基本盘,直营门店对标准、系统、人员的管理的难度远高于加盟店,宠物家又是如何做到快速的将基本盘扩张的?
严苛的服务标准 打造品质服务

泰迪狗系统化训练

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当谈到规模化扩张时,宠物家城市服务中心总经理范星简单的说了一句,这是自然而然的结果,宠物服务是个良心活,就该这么干 。
在12月12日举办的亚洲宠物行业零售峰会上,范星透露,在门店开设之前,宠物家已经制定了超过140项的选址标准,有了标准之后,宠物家和很多硬件开发商达成了战略合作,大大提升了硬件复制能力 。数据统计,2021年,宠物家平均每3天开一家新店 。
店员小雪所在的清河店是宠物家北京100家直营连锁店中的第7号 。
和宠物家今年新扩张的门店不同,这个门店的装修不算新颖,甚至有些普通 。不看里面的陈设单凭气味,还以为是进入了美容机构 。走进去之后,一股淡淡的清香味迎面而来,打破了采访人员对于传统宠物洗美服务的认知 。
范星介绍,宠物家单店的硬装修成本就要50万以上,每个门店配备的新风系统就花费了十几万,每个房间都配备了风口,保证全天门店内都是无异味、卫生的空气环境 。小雪强调,宠物们对气味特别敏感,如果店内有其他宠物的味道,会让宠物们情绪焦躁,只有在无异味的环境里,宠物们才能情绪平和的享受服务 。
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在服务这件事情上,宠物家的标准可以用严苛来形容 。范星介绍,门店内全部采用了透明玻璃,服务全程可见,店内视频监控无死角覆盖,总部也设置了大屏幕,可以监控全国门店的服务是否达到了公司的要求 。每个房间都设置了空调,恒温环境下保证宠物主和宠物们在店内是舒服的状态 。
在卫生方面,除了一宠一毛巾,一宠一消毒之外,每个门店都设置了自动控制的紫外线消毒系统,每天晚上12点定时开启消毒,而一定时间的紫外线消毒,也能帮助灭活新冠病毒 。
在大众点评上,用户对宠物家直营门店的评价中,提及率前三的评价分别是服务热情、环境很好、性价比高 。宠物家CEO李强曾在今年8月全国直营门店超百家内部信中强调,“做一件普通的事情容易,难得是一直把普通的事情做好 。宠物家将继续坚定的为用户提供尽可放心的服务,为构建人宠和谐的生态环境持续努力 。”
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创新机制 不与基础员工争利
如果说门店服务是宠物家的基本盘,那么一线门店的员工则是门店服务的根基 。
小雪在采访中多次用“宝贝”来称呼到店接受服务的宠物们,在她的眼中,这些宠物就像自己的孩子一样,天真可爱,需要用爱去呵护 。
范星透露,目前宠物家类似小雪这样的美容师员工1000多人,预计到明年将扩张到3000人的规模 。现有员工中,以90后、00后为主,这些年轻人有一个共同的特点就是热爱,热爱宠物,从宠物的洗美服务中可以获得利它的成就感,这和宠物家协力至爱的企业价值观高度吻合 。