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“民忧解决热线”张本军：
用生命诠释了“为人民服务”
张本军，男，中共党员，1970年1月生，生前任郯城县郯城街道12345热线服务科科长。2021年8月7日，星期六，他像往常一样加班处理工单、回复回访，可万万没想到，这竟是他坚守岗位的最后一天。当晚，张本军因突发脑溢血入院，8月12日医治无效去世，年仅51岁。

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张本军调解图

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2015年，因工作调整，张本军到街道12345热线办公室任职。自他上任后，始终坚持“街道12345，守候百姓365”的服务宗旨，将“群众利益无小事”服务观念牢牢刻在心里，用“件件有落实，事事有回音”的服务态度，仔细审核每一个工单，办结每一个工单。截至2021年8月7日，共接到交办48753件，办结率达100%。张本军生前先后被县委授予优秀党建指导员;被县委、县政府授予12345政务服务办理先进个人、平安郯城建设先进个人等荣誉称号。郯城街道12345政务服务办理工作连年在全县名列前茅。
张本军的人就像名字一样，本分、规矩，穿的最多的是白衬衣，时常行走于村庄的大街小巷，时常帮助群众解决身边的困难问题。那部他用于回访的电话还在办公桌上，电脑的主页面还停留在工单办理情况的周报上，窗边的虎皮兰依然葱绿。这一切，都会让人觉得张本军未曾离开，仅仅是去村里解决工单事项，不久就会回来。
“有一个工单不解决，心里就不踏实”
“群众的诉求，有一个解决不完，心里就不踏实”,这是张本军生前常常挂在嘴边的一句话。
“他是我们办公室来的最早、走的最晚的，中午在食堂吃完饭，躺沙发上休息一会，然后接着处理工单。”同事田学柱回忆说道。
热线服务是报忧多报喜少的岗位，工作压力大，没有强烈的责任心，是难以常年累月坚守岗位的。尤其是在街道，由于近年来城市建设管理等工作涉及面广，热线工单量大，最多的时候一天收到124件。为了更好地开展工作，提高效率，他带领工作人员，借鉴兄弟县区在平台运行中的好经验、好做法，在办公室开展了“假如我是一名诉求者、假如诉求者是我们的父母，我们怎么办”的大讨论。工作中，他制定了《郯城街道“12345”服务热线工作细则》，坚持做到“始于群众诉求，终于群众满意”，打造优质服务品牌。
今年年初，张本军确定了“全县第一”的年度工作目标。实现这个目标，就要让每一件工单都有着落，所以，加班加点成了常事，他要么在办公室梳理总结，要么到现场对疑难工单进行督办，周末休息也成了奢侈。直到他去世，家人才知道他时常头痛，办公桌的抽屉里一直放着止疼药。每当头疼起来，同事们都劝他去医院查查身体。他说：“现在热线多，脱不开身，等工单少了再说吧。”
可是工单一直也没有少，直到他去世。病重期间，热线科的同事们日夜陪护。他去世后，谁也不肯离开，集体为他料理后事，晚上集体回到办公室加班处理工单，他们说，“这是张主任当成命的事业，我们一定一定要做得更好。”
“看到督办的事情得到了解决，比解决了自己的问题还要高兴”。
张本军生前常说，最喜欢听的两个字是“满意”，哪怕磨破嘴、跑断腿。当然，这过程当中的委屈和难为只有自己知道。
有一些无理诉求是没法处理的，也有的不听解释，他就要求同事们要做到有理有据，有礼有节，悉心静听，耐心疏通。“要理解打热线诉求者的心理，对于热线数量而言，一名群众的问题可能就是四十分之一，但对群众而言，可能就是一件天大的事。”生前，他时常跟同事们这样说。