简评各危机公关案例及心得比较成功的危机公关案例分析( 二 ) _咖啡

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企业回应：
对于这场危机，星巴克的反应相对平静，只是通过媒体采访人员的采访来回应，而不是主动回应。从媒体报道中可以发现，星巴克曾两次对此事做出回应。
3月31日，媒体星巴克中国首次要求确认，被告知该裁决并非针对星巴克，而是针对整个咖啡行业。目前，全国咖啡行业协会已就该裁决发布公告，坚称咖啡是一种安全饮品，法院裁定跳舞大众。
4月1日，星巴克中国第二次向媒体发表完整声明。
星巴克始终坚持为顾客提供优质、安全、可靠的餐饮，致力于让顾客感受到高品质的星巴克体验。
关于此次在加州的法律诉讼，可以参考以下美国咖啡行业协会相关公告的中文译文：
美国国家咖啡工业协会关于加州第 65 号判决的公告（2018 年 3 月 29 日）
在一场旷日持久的法律斗争中，今天加州第 65 号决定的结果可能会强制所有咖啡产品贴上致癌警告标签。整个咖啡行业目前正在考虑各种回应，包括继续上诉和进一步的法律行动。
在咖啡产品上贴上癌症警告标签会误导消费者。美国政府发布的营养指南指出，咖啡是健康生活方式的一部分。世界卫生组织（WHO）也明确指出咖啡不会致癌。许多学术研究已经证明了喝咖啡对健康的好处，而且喝咖啡的人通常寿命更长。
美国全国咖啡工业协会会长兼首席执行官威廉·默里表示：“咖啡长期以来被证明是一种对健康有益的饮料。这一法律行动产生了荒谬的结果，而这一 65 决定让消费者感到困惑。不会影响公众对健康的看法。”
有关更多信息和详细信息，请参阅全国咖啡行业协会博客：第 65 号提案：您需要了解的内容。
或查看国家咖啡工业协会关于 CERT 诉讼的 CERT 上的原始 NCA 文章

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应对分析：
星巴克对这场公关危机的反应表明，它是相对被动的。星巴克选择不主动回应，而是通过媒体向公众转发。尤其是在回复中，大多是转达了全国咖啡行业协会的相关公告，但只是充当了翻译。
他回应的唯一部分是“星巴克始终坚持为顾客提供优质、安全、可靠的食品和饮料，致力于让顾客感受到高品质的星巴克体验” 。
从最初的反应来看，星巴克明确表示，问题出在美国的判断上，而不是推波助澜的公众号。问题的症结在于，咖啡致癌，而不是星巴克，影响了整个行业，而星巴克作为知名咖啡企业，却是天真地代表了咖啡行业。
既然不是星巴克自己的问题，星巴克也没有必要专门回应。因此，星巴克选择了躲在幕后，驳斥了相关行业协会和食品安全主管部门的谣言。
我认为这是基于两个判断：

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1、因为涉及咖啡行业，不只是星巴克，相关部门、行业专家和权威人士纷纷辟谣咖啡致癌。作为一家咖啡公司，星巴克没有合适的位置为大众辟谣。最好直接等待并申请第三方授权。
2、公众对于类似的传闻有一定的抵制。消息一出，很多网友并不真的相信咖啡会致癌，于是有人开玩笑说：“喝了两杯都被吓到了。咖啡是压倒性的。”Basic Logic 咖啡是人们日常生活中随处可见的饮品，并不是什么新鲜事物。如果咖啡真的致癌，那么纵观咖啡的百年历史，为什么现在才知道咖啡最终辟谣的解释也符合大众的预期，很快被接受。

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