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企业回应:
对于这场危机,星巴克的反应相对平静,只是通过媒体采访人员的采访来回应,而不是主动回应 。从媒体报道中可以发现,星巴克曾两次对此事做出回应 。
3月31日,媒体星巴克中国首次要求确认,被告知该裁决并非针对星巴克,而是针对整个咖啡行业 。目前,全国咖啡行业协会已就该裁决发布公告,坚称咖啡是一种安全饮品,法院裁定跳舞大众 。
4月1日,星巴克中国第二次向媒体发表完整声明 。
星巴克始终坚持为顾客提供优质、安全、可靠的餐饮,致力于让顾客感受到高品质的星巴克体验 。
关于此次在加州的法律诉讼,可以参考以下美国咖啡行业协会相关公告的中文译文:
美国国家咖啡工业协会关于加州第 65 号判决的公告(2018 年 3 月 29 日)
在一场旷日持久的法律斗争中,今天加州第 65 号决定的结果可能会强制所有咖啡产品贴上致癌警告标签 。整个咖啡行业目前正在考虑各种回应,包括继续上诉和进一步的法律行动 。
在咖啡产品上贴上癌症警告标签会误导消费者 。美国政府发布的营养指南指出,咖啡是健康生活方式的一部分 。世界卫生组织(WHO)也明确指出咖啡不会致癌 。许多学术研究已经证明了喝咖啡对健康的好处,而且喝咖啡的人通常寿命更长 。
美国全国咖啡工业协会会长兼首席执行官威廉·默里表示:“咖啡长期以来被证明是一种对健康有益的饮料 。这一法律行动产生了荒谬的结果,而这一 65 决定让消费者感到困惑 。不会影响公众对健康的看法 。”
有关更多信息和详细信息,请参阅全国咖啡行业协会博客:第 65 号提案:您需要了解的内容 。
或查看国家咖啡工业协会关于 CERT 诉讼的 CERT 上的原始 NCA 文章
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应对分析:
星巴克对这场公关危机的反应表明,它是相对被动的 。星巴克选择不主动回应,而是通过媒体向公众转发 。尤其是在回复中,大多是转达了全国咖啡行业协会的相关公告,但只是充当了翻译 。
他回应的唯一部分是“星巴克始终坚持为顾客提供优质、安全、可靠的食品和饮料,致力于让顾客感受到高品质的星巴克体验” 。
从最初的反应来看,星巴克明确表示,问题出在美国的判断上,而不是推波助澜的公众号 。问题的症结在于,咖啡致癌,而不是星巴克,影响了整个行业,而星巴克作为知名咖啡企业,却是天真地代表了咖啡行业 。
既然不是星巴克自己的问题,星巴克也没有必要专门回应 。因此,星巴克选择了躲在幕后,驳斥了相关行业协会和食品安全主管部门的谣言 。
我认为这是基于两个判断:
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1、 因为涉及咖啡行业,不只是星巴克,相关部门、行业专家和权威人士纷纷辟谣咖啡致癌 。作为一家咖啡公司,星巴克没有合适的位置为大众辟谣 。最好直接等待并申请第三方授权 。
2、 公众对于类似的传闻有一定的抵制 。消息一出,很多网友并不真的相信咖啡会致癌,于是有人开玩笑说:“喝了两杯都被吓到了 。咖啡是压倒性的 。”Basic Logic 咖啡是人们日常生活中随处可见的饮品,并不是什么新鲜事物 。如果咖啡真的致癌,那么纵观咖啡的百年历史,为什么现在才知道咖啡最终辟谣的解释也符合大众的预期,很快被接受 。
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