服务质量管理与领导者作用 _生活百科

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服务质量管理与领导者作用【服务质量管理与领导者作用】《酒店服务质量管理正确观念及领导者作用》是由国家酒家酒店评审委员会评审员刘跃所着，以其独到的见解、系统的阐述、丰富的案例分析，并配合实用的辅助教材，由浅入深地阐述质量理论，深受业内人士好评。
基本介绍中文名：服务质量管理与领导者作用
作者：刘跃
属性：书名
词性：名词
作者简介刘跃国家酒家酒店评审委员会评审员；中旭商学院客座教授；清华继续教育学院、中国饭店协会职业经理人培训班特聘讲师，多年致力于行业培训教学工作。曾多次接受喜来登系统的管理培训并服务于喜来登长城饭店，曾就职于北京南银大厦、大型餐饮连锁集团。在饭店、餐饮行业拥有丰厚经验的实战派培训管理专家，在企业架构组建、人力资源及餐饮产品管理等领域有独到见地。此光碟为刘跃老师应业内人士众多需求拍摄的教学光碟。本片採用现场教学式，以其独到的见解、系统的阐述、丰富的案例分析，并配合实用的辅助教材，由浅入深地阐述质量理论，深受业内人士好评，并引起强烈的反响，光碟目前已隆重上市，购买此套产品的饭店及餐饮企业已将其作为内部培训教材！目标理解并确定三个重要服务质量管理正确观念理解服务者角色及应达成的目标澄清领导者在服务质量管理过程中的使用与责任掌握提高服务质量管理的方法理解并知晓质量管理持续改善的含义及相关操作方法适合人群餐饮连锁企业总裁、驻店总经理餐饮企业运营督导经理、人力资源经理饭店业中高层管理者本套光碟中部分光碟可适用于员工教育训练目录第一讲质量管理误区与质量管理演进史1、质量管理误区2、质量管理演进史

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3、服务产品特性第二讲服务者管理顾客的感受1、服务者管理顾客感受2、个人管理技术3、角色认知与目标设定4、员工在质量保证中的角色与目标第三讲服务者管理顾客的经历1、建立服务链思想2对顾客的“全过程经历”负责3、“关键质量点”概念4、影响顾客经历因素第四讲建立共赢团队、用团队力量缔造卓越品质</strong>1、站在顾客全过程经历的立场上，考虑整体的服务质量2、共赢人应具备的特质3、走向共赢的核心技术--同理心倾听第五讲服务者管理顾客的期望1、管理顾客的期望2、期望管理3、服务者提供超越顾客期望的产品和服务4、实施期望管理第六讲领导者在质量管理中的作用1、如何把战略与利润增长相联繫2、管理者角色转变3、管理风格与领导风格第七讲管理者角色认知与目标设定1、质量文化倡导者2、员工错误行为的纠正者3、做一个崇尚质量，操之在我的人第八讲顾客满意落实与质量管理原则1、顾客满意的落实2、质量管理的八项原则3、八项原则之间的互相关係4、完整的顾客满意管理体系5、顾客满意度指数调查表设计第九讲质量管理方法1、建立服务体系2、质量的重要因素3、等候原则4、提高服务质量的方法第十讲质量管理的永恆话题--持续改善1、质量管理体系的持续改善2、管理者要保证为操作者提供资源3、员工能力资源提供4、服从PDCA督导制第十一讲质量控制体系1、服务质量控制体系2、员工行为质量控制体系第十二讲高层领导的质量管理决策1、服务管理2、服务管理的六个原则3、两种管理思想的转换4、管理重心的转移