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顾客参与及其对顾客满意的影响研究【顾客参与及其对顾客满意的影响研究】《顾客参与及其对顾客满意的影响研究》是一本(彭艳君)编制的书籍 。
基本介绍书名:顾客参与及其对顾客满意的影响研究
装帧:平装
开本:16开
正文语种:简体中文
作者简介彭艳君,1975年7月生,甘肃正宁人,北京工商大学商学院讲师,管理学博士 。从事市场行销领域的教学和研究工作,研究方向:服务行销、消费者行为 。内容简介《顾客参与及其对顾客满意的影响研究》在回顾国内外相关文献的基础上,构建了顾客参与的影响因素以及顾客参与、情感、感知控制和关係纽带、感知服务质量和顾客满意之间的关係模型,用实证的方法验证了该模型,并在研究结论的基础上提出了相应的管理建议 。提高顾客参与的水平和效果,不仅有助于消费者获得更高的服务质量,也有利于企业获得顾客满意、顾客忠诚从而获得更大的利润回报 。目录第1章 绪论第一节 研究的背景和意义一、研究背景二、研究意义第二节 研究目的、範围和对象一、研究目的二、研究範围三、研究对象第三节 研究方法和技术路线一、研究方法二、技术路线第四节 研究思路和框架及创新之处一、研究思路和框架二、本书创新之处第2章 文献综述第一节 顾客参与一、顾客参与研究的演进二、顾客参与的基本理论三、顾客参与的动机四、影响顾客参与的因素五、顾客参与对服务的影响第二节 消费者涉入一、涉入的起源二、涉入的定义和分类三、消费者涉入的衡量第三节 感知风险一、感知风险的定义二、感知风险的维度三、感知风险的测量四、服务中的感知风险第四节 内外控一、内外控的概念二、内外控的测量第五节 顾客的消费情感一、情感的定义和分类二、情感的维度和测量三、参与对顾客情感的影响四、消费情感对感知服务质量、顾客满意的影响第六节 感知控制一、感知控制的基本理论二、服务中的感知控制三、顾客参与和感知控制第七节 人际关係纽带一、关係纽带的基本概念二、人际关係纽带三、顾客参与对人际关係纽带的影响四、人际关係纽带对感知服务质量和顾客满意的影响第八节 感知服务质量一、服务质量的定义二、服务质量的构成三、顾客感知服务质量模型四、感知服务质量的测量维度五、服务质量的测量方法第九节 顾客满意一、顾客满意的定义二、顾客满意的形成过程三、顾客满意的测量四、感知服务质量和顾客满意的关係第3章 研究设计第一节 概念模型及其相关假设一、概念模型的提出二、相关假设的建立第二节 调研设计一、研究过程设计二、问卷设计三、研究程式四、研究方法第三节 量表设计一、潜变数的操作性定义及计量项目二、计量尺度来源第四节 前测一、前测数据分析方法二、前测数据分析结果第五节 数据收集和样本概况第4章 顾客参与量表的开发和检验第一节 现有的顾客参与量表第二节 顾客参与量表的开发一、测量构思的确定二、测量项目的开发与量表形成第三节 顾客参与量表的检验一、信度检验二、效度检验第5章 数据分析与结果第一节 描述性统计分析一、顾客参与的前因的描述性统计分析二、顾客参与的描述性统计分析三、正面情感、负面情感、感知控制和人际关係纽带的描述性统计分析四、感知服务质量和顾客满意的描述性统计分析第二节 方差分析第三节 信度与效度分析一、信度分析二、效度分析第四节 结构方程模型分析一、模型评估标準二、整体概念模型结构分析第五节 研究假设检验结果一、顾客参与的前因二、顾客参与对正面情感、负面情感、感知控制和关係纽带的影响三、正面情感、负面情感、感知控制和关係纽带对感知服务质量有显着影响四、顾客参与对感知服务质量有显着的正向影响第6章 研究结论与展望第一节 结论与讨论一、涉入、感知风险和内外控影响顾客参与二、顾客参与是一个多维度的变数三、顾客参与影响顾客满意的中间机制四、正面情感、负面情感、感知控制、关係纽带与感知服务质量五、顾客参与对感知服务质量的影响六、感知服务质量对顾客满意的影响第二节 学术价值和实践意义一、学术价值二、实践意义第三节 研究局限性及未来研究方向一、本研究的局限性二、未来研究方向参考文献附录1 本研究调查问卷附录2 顾客参与量表的LISREL源程式附录3 研究整体模型的LISREL源程式后记
- 顾客感知服务质量模型
- 旅游企业顾客感知服务质量理论与实证
- 四川盆地及其附近地区 巴蜀
- 合金高铬铸铁及其套用
- 二阶堂浩
- 向顾客学习
- IT项目绩效评价及其过程改进模型研究
- 葫芦·艺术及其他
- 鼓励和引导社会资本参与水利工程建设运营的实施办法
- 论西夏与周边民族关係及其特点