![21世纪电子商务系列教材:客户关係管理](http://img.gansulong.com/220817/1T6225534-0.jpg)
文章插图
21世纪电子商务系列教材:客户关係管理《21世纪电子商务系列教材:客户关係管理》系统地论述了电子商务时代客户关係管理的基本理论、实施方法、关键技术和实际套用 。
【21世纪电子商务系列教材:客户关係管理】全书共9章,首先介绍客户关係管理的基本概念、发展背景和理论框架;然后从实现的角度阐述了客户关係管理的流程重组和实施方法论,并对呼叫中心、数据仓库、系统整合等关键技术环节作了深入的分析;最后从套用的角度介绍了客户关係管理的新拓展、主要产品和行业套用特点 。客户关係管理是一门新兴的综合性电子商务套用课程,《21世纪电子商务系列教材:客户关係管理》的内容体系设计充分体现了技术和管理的融合性和交叉性,有利于培养複合型的电子商务人才 。《21世纪电子商务系列教材:客户关係管理》可作为高等院校电子商务、工商管理等专业的客户关係管理课程教材,也可作为相关领域管理人员或研究人员的参考用书 。
基本介绍书名:21世纪电子商务系列教材:客户关係管理
作者: 李志宏,王学东
ISBN:9787562320395
类别:图书>管理>商务实务
页数:199
出版社:华南理工大学出版社
出版时间:2005-08-01
装帧: 平装
开本:16开
内容简介《21世纪电子商务系列教材:客户关係管理》可作为高等院校电子商务、工商管理等专业的客户关係管理课程教材,也可作为相关领域管理人员或研究人员的参考用书 。图书目录1 客户关係概论引例:嘉信理财公司:客户革命的先行者本章要点1.1 客户中心论的形成和发展1.2 客户研究1.3 客户让渡价值与客户满意1.4 客户的忠诚本章小结思考与练习2 客户关係管理的理论框架引例:银行业的CRM套用本章要点2.1 客户关係管理产生的原因2.2 客户关係管理理论的形成与发展2.3 客户关係管理的内涵与作用2.4 基于Internet和电子商务的CRM套用系统本章小结思考与练习3 基于客户关係管理的业务流程重组引例:第一联盟银行的业务流程重组本章要点3.1 CRM套用中的业务流程重组3.2 CRM套用中的行销过程自动化3.3 CRM套用中的销售过程自动化3.4 CRM套用中的客户服务与支持本章小结思考与练习4 客户关係管理系统的实施引例:导入CRM的痛苦经历本章要点4.1 CRM系统实施的方法论4.2 CRM解决方案的选择4.3 套用服务託管与CRM本章小结思考与练习5 呼叫中心的建设本章要点5.1 呼叫中心概述5.2 呼叫中心的关键技术5.3 呼叫中心的建设与管理本章小结思考与练习6 数据仓库和数据挖掘技术引例:美国西部电信公司本章要点6.1 资料库与数据仓库技术的发展6.2 客户数据仓库6.3 知识数据仓库6.4 数据挖掘与决策支持系统6.5 数据挖掘在CRM中的套用6.6 CRM环境下商业决策分析智慧型本章小结思考与练习7 CRM系统与ERP系统、SCM系统的整合引例:亿百合CareCRM本章要点7.1 CRM系统与ERP系统的整合……8 伙伴关係管理9 ORM的主要产品及其行业套用参考文献编后记
- 学前幼儿必练系列丛书1:汉字描红练习2
- 园艺园林专业系列教材·观赏植物生产技术
- 题型专练系列:高考政治非选择题专练
- 面向21世纪实用教程系列·Office
- 宝宝早教智慧型游戏系列
- “文明系列”:武器浮生录
- 企业级电子商务解决方案
- 电子商务:电子商务概论
- 《龙兄虎弟》系列小说 真爱零距离
- 国小绿皮系列:英语阅读强化训练