21世纪电子商务系列教材：客户关係管理 _生活百科

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21世纪电子商务系列教材：客户关係管理《21世纪电子商务系列教材：客户关係管理》系统地论述了电子商务时代客户关係管理的基本理论、实施方法、关键技术和实际套用。
【21世纪电子商务系列教材：客户关係管理】全书共9章，首先介绍客户关係管理的基本概念、发展背景和理论框架；然后从实现的角度阐述了客户关係管理的流程重组和实施方法论，并对呼叫中心、数据仓库、系统整合等关键技术环节作了深入的分析；最后从套用的角度介绍了客户关係管理的新拓展、主要产品和行业套用特点。客户关係管理是一门新兴的综合性电子商务套用课程，《21世纪电子商务系列教材：客户关係管理》的内容体系设计充分体现了技术和管理的融合性和交叉性，有利于培养複合型的电子商务人才。《21世纪电子商务系列教材：客户关係管理》可作为高等院校电子商务、工商管理等专业的客户关係管理课程教材，也可作为相关领域管理人员或研究人员的参考用书。
基本介绍书名：21世纪电子商务系列教材：客户关係管理
作者：李志宏，王学东
ISBN：9787562320395
类别：图书>管理>商务实务
页数：199
出版社：华南理工大学出版社
出版时间：2005-08-01
装帧：平装
开本：16开
内容简介《21世纪电子商务系列教材：客户关係管理》可作为高等院校电子商务、工商管理等专业的客户关係管理课程教材，也可作为相关领域管理人员或研究人员的参考用书。图书目录1　客户关係概论引例：嘉信理财公司：客户革命的先行者本章要点1.1　客户中心论的形成和发展1.2　客户研究1.3　客户让渡价值与客户满意1.4　客户的忠诚本章小结思考与练习2　客户关係管理的理论框架引例：银行业的CRM套用本章要点2.1　客户关係管理产生的原因2.2　客户关係管理理论的形成与发展2.3　客户关係管理的内涵与作用2.4　基于Internet和电子商务的CRM套用系统本章小结思考与练习3　基于客户关係管理的业务流程重组引例：第一联盟银行的业务流程重组本章要点3.1　CRM套用中的业务流程重组3.2　CRM套用中的行销过程自动化3.3　CRM套用中的销售过程自动化3.4　CRM套用中的客户服务与支持本章小结思考与练习4　客户关係管理系统的实施引例：导入CRM的痛苦经历本章要点4.1　CRM系统实施的方法论4.2　CRM解决方案的选择4.3　套用服务託管与CRM本章小结思考与练习5　呼叫中心的建设本章要点5.1　呼叫中心概述5.2　呼叫中心的关键技术5.3　呼叫中心的建设与管理本章小结思考与练习6　数据仓库和数据挖掘技术引例：美国西部电信公司本章要点6.1　资料库与数据仓库技术的发展6.2　客户数据仓库6.3　知识数据仓库6.4　数据挖掘与决策支持系统6.5　数据挖掘在CRM中的套用6.6　CRM环境下商业决策分析智慧型本章小结思考与练习7　CRM系统与ERP系统、SCM系统的整合引例：亿百合CareCRM本章要点7.1　CRM系统与ERP系统的整合……8　伙伴关係管理9　ORM的主要产品及其行业套用参考文献编后记