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服务管理学【服务管理学】服务管理学是科学出版社2010年出版，该书从以顾客为中心、学科的交叉性、信息技术对服务企业管理带来的影响等三个方面，深入分析和解读了服务的概念和特徵 。
基本介绍书名：服务管理学
ISBN：9787030276308
出版社：科学出版社
出版时间：2010年6月1日
基本信息出版社: 科学出版社; 第1版 (2010年6月1日) 丛书名: 普通高等教育“十一五”规划教材,高等院校工商管理类教材系列 平装: 333页 正文语种: 中文 开本: 16 ISBN: 9787030276308, 7030276302商品描述内容简介《服务管理学》内容简介：已开发国家已经进入服务社会，整个世界也正在向服务社会迈进 。然而，令人遗憾的是，整个服务业的管理水平远不如服务业自身的发展那样令人欣慰 。原因很简单，那就是传统的管理理论产生于製造业，很难适应服务业的特殊性和複杂性 。《服务管理学》就是基于服务业的特殊性和複杂性，从以顾客为中心、学科的交叉性、信息技术对服务企业管理带来的影响等三个方面，深入分析和解读了服务的概念和特徵 。《服务管理学》适合高等院校工商管理类专业作为本科生和研究生的教材，也适合服务企业及其他服务机构管理人员参考 。并可以结合服务管理学其他参考资料学习 。编辑推荐《服务管理学》从以顾客为中心、学科的交叉性、信息技术对服务企业管理带来的影响等三个方面，深入分析和解读了服务的概念和特徵 。《服务管理学》适合高等院校工商管理类专业作为本科生和研究生的教材，也适合服务企业及其他服务机构管理人员参考 。目录前言第一章 服务管理导论第一节 对服务概念的理解一、服务行为二、服务产品三、服务企业四、服务产业五、服务社会六、其他常见的服务分类第二节 对服务特徵的理解一、服务行为的特徵二、服务产品的特徵三、服务企业运营的特徵小结複习套用题案例分析第二章 服务系统设计第一节 服务流程的设计与分析一、服务流程的基本类型二、服务流程的时间分析第二节 服务系统构成与服务蓝图设计一、服务系统的构成二、服务蓝图的设计与分析第三节 服务系统设计的思想一、按照生产线设计二、按照体验经济设计三、按照大规模定製设计小结複习套用题案例分析第三章 服务设施设计第一节 服务设施设计的基本思想和指导理论一、服务场景的营造二、服务设施设计的战略性影响因素三、服务设施设计的指导理论第二节 服务设施的装饰设计一、功能环境装饰设计二、物理环境装饰设计三、商业环境装饰设计第三节 服务设施的布局设计一、固定位置布局设计二、相对位置布局设计三、服务线布局设计小结複习套用题案例分析第四章 服务设施选址第一节 服务设施选址的基本思想一、服务设施选址的战略性影响因素二、服务设施选址的过程及内容三、不同类型服务企业的选址要求第二节 服务设施选址的定量分析方法一、地理需求评估二、因素评分法三、回归分析法四、中值法五、重心法六、哈夫模型第三节 连锁服务公司的选址策略一、挖掘金店铺的策略二、店铺网路布局策略小结複习套用题案例分析第五章 服务接触管理第一节 服务接触概述一、服务接触的含义二、服务接触的重要性三、服务接触的方式和程度四、服务接触的特徵五、服务接触过程中的互动力量第二节 服务接触中的顾客角色及管理策略一、服务接触中的顾客角色二、定义顾客的工作三、顾客的选择、培养和管理四、管理顾客组合第三节 服务接触中的员工角色及管理策略一、服务接触中员工的角色和行为二、服务接触中员工的招聘和培训三、服务接触中的员工激励与授权第四节 服务接触中的企业角色及管理策略一、．服务接触中的企业角色二、树立正确、鲜明的服务理念三、制定积极的服务政策四、互动服务工作的标準化小结複习套用题案例分析第六章 服务质量管理第一节 服务质量的内涵一、服务质量的概念二、服务质量的维度三、服务质量的差距第二节 服务质量的控制与改进一、服务质量的设计二、服务质量的测量三、服务质量的持续改进四、服务质量的成本问题第三节 服务承诺与服务补救一、服务承诺二、服务补救小结複习套用题案例分析第七章 等待服务与排队管理第一节 等待服务一、等待心理学二、等待经济学第二节 排队系统一、顾客到达二、排队规则三、排队结构第三节 排队模型一、排队系统的标记及分类方法二、衡量排队系统运行效率的工作指标三、排队模型及其套用 小结複习套用题案例分析第八章 供求管理与收益管理第一节 服务企业的供求管理一、服务需求的波动规律二、服务供应能力的决定因素三、需求与供应能力的关係四、平衡需求与供应的策略五、排班技术第二节 服务企业的收益管理一、收益管理的基本思想二、收益管理的基本策略小结複习套用题案例分析第九章 服务企业的赢利模式与效率评估第一节 服务企业的赢利模式一、服务价值二、顾客满意与忠诚三、员工满意与忠诚四、按照服务利润链管理第二节 服务企业的效率评估一、效率二、服务企业效率评估的方法小结複习套用题案例分析序言当人们徜徉在城市大街小巷的时候，首先映入眼帘的是那些挂着各种招牌和霓虹灯的餐馆、商场、银行、酒店、邮局、机票预售点等服务机构，还有马路上川流不息的公共汽车，发放保险宣传单、售楼宣传单的各种推销员，骑着脚踏车準备上门安装空调的工程技术人员等，他们都是服务提供者 。许多人都在服务企业（如银行、保险、航空、会计师事务所等）或其他服务组织（包括政府、协会、医院和学校等）工作，还有很多人在创业的时候首先想到的便是开一家餐馆、便利店、理髮店或其他服务店铺 。服务在社会生产和生活中无处不在 。1.学习服务管理理论的原因首先，服务的价值日益提升 。已开发国家已经进入了服务社会，整个世界也正在向服务社会迈进 。有关资料显示，服务业占GDP的比重在世界範围内已达到了64%；在许多已开发国家，服务业对GDP的贡献率以及吸纳的就业人口比例两项指标均超过了70%，美国服务业吸纳的就业人口比例甚至超过了80% 。全球範围的服务贸易不断增长 。许多服务企业已经将它们的业务延伸到了世界各国，如美国的麦当劳（McDonald’s）、沃尔玛（Wal. Mart）、美国运通（American Express）等 。我国加入WTO后，原有的服务贸易保护壁垒逐渐被打破，越来越多的国际性服务企业把我国作为重点市场进行争夺，我国的服务企业也开始走出国门参与国际市场竞争 。在製造业中，服务也是必要的业务 。汽车、计算机和软体等製造业开始认识到，要进行全球竞争就必须提供优质服务 。同时它们也意识到自己的大部分利润来自于服务 。以着名的计算机製造商.IBM为例，它通过全球服务部门在全球範围内提供产品支持服务、专业谘询服务以及计算机网路服务，拥有世界上最大的服务业务，服务正引导着IBM的发展战略 。其次，传统管理理论产生于製造业，不符合服务业自身的特点和需要 。顾客参与服务过程，服务质量取决于顾客感受，这是服务活动区别于製造活动的最基本特徵 。这个特徵以及服务活动的其他特徵说明，传统的、产生于製造业时代的管理理论很难解决服务活动中存在的许多管理问题 。当然，这并不是否定传统管理理论在解决服务企业管理问题中的重要作用 。但是，传统管理理论在解决服务管理问题时的不适应性足以说明，我们有必要学习一套真正适合于服务业的管理理论 。最后，对于商科学生而言，学习服务企业管理理论有助于未来就业和寻找发展机会 。虽然我国的服务业发展水平还远远落后于世界平均水平，但是正在快速发展，而且发展潜力巨大，因此将会有越来越多的大学生、研究生去服务行业就业；即使是去製造业就业，也脱离不了单位内部的相互服务以及大量的客户服务工作 。