客户关係管理原理与技术

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客户关係管理原理与技术【客户关係管理原理与技术】《客户关係管理原理与技术（第2版）》可以作为电子商务、信息管理与信息系统、市场行销、企业管理、工商管理、技术经济等相关专业本科生和专科生的专业基础课教材，也可作为本科高年级和研究生的选修课教材，还可供从事CRM研究、实际套用的人员阅读、参考。
基本介绍书名：客户关係管理原理与技术
作者：綦方中
ISBN：9787308090629
出版社：浙江大学出版
出版时间：2011年6月1日
装帧：平装
开本：16开
正文语种：简体中文
内容简介《客户关係管理原理与技术(第2版)》从理论、技术和套用3个角度出发，全面介绍有关客户关係管理(CRM)的知识体系。全书共分为概述篇、理论篇、技术篇和套用篇4篇。第1篇是概述篇，阐述了客户关係管理的产生背景及其在电子商务中的重要作用，并从概念、分类、功能框架以及以客户为中心的理念角度分析了CRM的内涵；第2篇是理论篇，阐述了CRM套用中的基本任务，以解决狭义CRM任务为出发点，构建了CRM理论体系框架，包括客户生命周期理论、客户价值识别理论和客户忠诚理论等；第3篇是技术篇，全面阐述了CRM系统的体系结构以及支持CRM实现的四大核心技术：客户服务中心、工作流管理、数据挖掘和企业套用集成技术；第4篇是套用篇，简单介绍了国内外一些主流的CRM产品及其解决方案，也给出了CRM在相关行业的解决方案编辑推荐《客户关係管理原理与技术(第2版)》为普通高等教育“十一五”国家级规划教材,高等院校电子商务专业系列教材之一。图书目录|||第1篇概述篇第1章电子商务发展与客户关係管理的兴起本章导读1.1 电子商务环境中的客户关係管理1.1.1 电子商务模式与CRM1.1.2 电子商务及CRM在我国的发展1.2 客户关係管理的产生1.2.1 企业面临竞争环境的变化1.2.2 技术进步推动CRM发展1.2.3 管理模式创新促进CRM发展1.3 套用CRM的价值本章小结思考与练习第2章客户关係管理的概念与内涵本章导读2.1 CRM的概念2.2 CRM的内涵2.2.1 CRM内涵认知模型2.2.2 以客户为中心的理念2.3 CRM的分类2.4 CRM的功能2.4.1 部门级CRM的功能2.4.2 协同级CRM的需求与功能2.4.3 企业级CRM的需求与功能2.5 CRM中的相关技术与套用趋势2.5.1 CRM中的相关技术2.5.2 CRM套用趋势本章小结思考与练习第2篇理论篇第3章从关係行销到客户关係管理本章导读3.1 现代行销理念的发展3.2 关係行销3.2.1 关係行销概述3.2.2 关係行销模型3.2.3 关係行销梯度推进的三个层次3.2.4 实施关係行销的具体策略3.3 关係行销与CRM3.4 客户关係的客户资产视角3.4.1 将客户资源作为资产进行管理3.4.2 客户资源的竞争策略