神秘顾客调查法 _生活百科

神秘顾客调查法【神秘顾客调查法】在行销领域套用最广的观察法就是神秘顾客调查法，最早是私人调查者用来防止员工偷窃行为的一种方法。20世纪40年代， Wilmark创造了“Mystery Shopping”(神秘购物)一词，并且开始使用这种方法评估顾客服务：20世纪70—80年代，神秘购物方法开始普及：20世纪90年代，得益于网际网路的发展，神秘购物行业经历了前所未有的快速增长阶段，并取得了公众的认可。
目前神秘购物几乎涵盖了所有行业，套用于快餐服务、高档餐馆、酒店、度假利、银行和金融服务机构、公寓、便利店、连锁特色零售店、房地产、自营仓储设施、医疗机构和杂货店等。世界最大的餐饮连锁店——麦当劳公司，是使用神秘顾客检测的成功典範。由于“神秘顾客”方法具有组织安排的系统性、实施的严密性、考核指标的客观性和谘询分析的科学性，这种先进的管理经验和技术开始渗透和影响到众多企业的管理层，更多行业的客户服务部门和服务质量绩效评估部门已经广泛採用，或者委託专业的市场研究公司採用“神秘顾客”的方法和技术进行服务质量的监控。