投诉|冷云：拾光里，消费投诉热线改变了我
2020年初，一场突如其来的疫情席卷全国。在抗疫关键时期，我有幸成为了区市场监管局消费者权益保护科中的一员。在消费投诉激增的情况下，我迅速转变角色、全身心投入到热线办理工作中来。
【 投诉|冷云：拾光里，消费投诉热线改变了我】不间断的投诉电话，无休息的繁忙身影，有条不紊的办理处置……同科里战友们并肩战斗一年多的日子里，至今历历在目。这段经历有汗水、有感动、有喜悦，更多的是有收获。
文章插图
工作人员冷云在接听投诉电话中
消费投诉热线改变了我，思想收获满满
这些日子里，我总共办理了2万多条工单。每一条工单都不能有一丝懈怠，因为我深知这条小小的热线，架起的是了解社情民意、听取建言献策的纽带桥梁，连接的是群众和企业最直接、最关心的需求与期盼。责任在肩、使命在肩。我深刻的认识到要立足本职工作，以“群众满意”作为消费维权的行动自觉，真心对群众负责，热心为群众服务，诚心接受群众监督，帮助人民群众更好、更快地解决问题，真正把实事办实办好，做人民群众的“贴心人”。
消费投诉热线改变了我，知识收获满满。
每一个工单的办理，都是一次学习的过程。消费投诉热线工作涉及的范围广、法律法规多、新情况新问题多。无论是局内部分流转办还是向其他部门回退，都必须要有充分的依据和充足的理由。这就要求我们在办理工单的过程中，必须要熟知各单位、各机构的职能范围、规章制度和办事程序，不断提升我们的业务理论水平和知识储备量。我坚持一边工作一边学习，在准确、及时办理工单的基础上，认真研读、拓展学习工单内容，并主动地向经验丰富的同志请教。我心里的一个愿望就是早日能成为消费投诉热线工作的行家里手。
消费投诉热线改变了我，信心收获满满。
很多消费纠纷产生的原因又是错综复杂的，这就给消费投诉热线工作无形之中增加了难度。无论老少，不管是谁投诉，我们都像对待亲人般的热情周到，一杯水，一张凳，耐心接待，仔细记录。小到几块钱的纠纷，大到上万元的投诉，都一视同仁，认真对待，以事实为依据、以法律为准绳，晓之以理、动之以情，不厌其烦的调解，准确公正的处理，尽心尽力地为消费者排忧解难，维护消费者的合法权益，始终做到了件件有记录，事事答复。
消费投诉热线改变了我，感动收获满满。
平凡的工作中，也会夹杂着数不清的“小感动”。有一次，有位先生来电反映在辖区某母婴专卖店购买轻松熊儿童饼干，自己孩子在饼干中吃出头发并出现腹泻的症状，怀疑是食用饼干造成的，所以要求商家进行赔偿。接到热线后，我们第一时间将工单分流转办，工作人员核实情况属实，经过耐心调解，该母婴店向消费者赔礼道歉，并赔偿消费者1500元。问题在第一时间得到解决，消费者表示非常满意！消费者发来了感谢信，对我们的工作表示了极大的肯定。这些“小感动”感动着消费者也感动着我们，尽管全局日常工作非常忙碌，但在遇到疑难、紧急工单的时候，各科所宁可向前一步交叉重叠，也决不退后一步形成空隙，心往一处想、劲往一处使，全力以赴为人民群众解决燃眉问题。
消费投诉热线的工作，和我们的生活息息相关，又紧密相连。我现在每次去饭店吃饭，总是会看看证照是否齐全；每次去停车场停车，都会习惯的看看收费有没有公示；每次去购物，一定要看看商品是否有合格证……与其说是消费投诉热线改变了我，倒不如说是消费投诉热线的工作塑造了我、成就了我，Ta让我用更法治的思维去看待问题，让我用更科学的方法去分析问题，让我用更强大的力量去解决问题。