物业企业9大部门精细化管理与考核大全 _生活百科

文章插图
物业企业9大部门精细化管理与考核大全【物业企业9大部门精细化管理与考核大全】《物业企业9大部门精细化管理与考核大全》从工作事项与目标分解、业务流程与管理流程、工作程式与关键问题、量化指标与考核方案、文书範本与表单设计10大维度出发，精心打造了项目拓展部、工程技术部、物业招商部、客户服务部、秩序管理部、环境管理部、物业品管部、财务部、行政人事部这9大部门的精细化管理体系，为物业企业各项经营管理工作提供了“拿来即用”或“稍改即用”的参照範本。《物业企业9大部门精细化管理与考核大全》适合物业企业各部门工作人员尤其是经营管理人员、人力资源管理人员使用，还可作为企业培训师、谘询师和高等院校相关专业师生的参考用书。
基本介绍中文名：物业企业9大部门精细化管理与考核大全
出版社：人民邮电出版社
页数：437页
开本：16
作者：袁艳烈
出版日期：2014年7月1日
语种：简体中文
ISBN：7115355134
基本介绍内容简介由于物业行业的特殊性，物业企业管理工作错综複杂、变化万千。不论您是新入职的普通员工，还是拥有多年丰富经验的中高层领导，在日常工作中难免会遇到下面这些情况： ——制定了许多工作标準，员工们却总是各行其是或敷衍了事，各项流程事故频发。——企业经营业绩不错，利润却不高，成本难以控制，收支难以平衡。——考核体系混乱，没有明确制度或标準，导致员工们怨声载道。——了解精细化管理的重要，却没有执行的好办法。针对以上种种情况，作者提供了以下可以“拿来即用”或“稍改即用”的执行工具：（1）明确了50个岗位的主要工作职责；（2）设计了41个业务流程与管理流程；（3）给出了35个工作程式与关键问题；（4）细化了37个岗位的绩效考核方案；（5）编制了39套制度规範与工作标準；（6）提供了70个文书範本与工作表单。为了方便读者使用，本书附赠了一张光碟，光碟中收录了书中部分重要的制度和表格等内容，读者可以很方便地拿来学习使用或对员工进行培训，极大地提高了本书的阅读效率和使用价值。作者简介袁艳烈，北京弗布克管理谘询有限公司培训师、谘询师，从事多年物业企业管理管理、谘询工作，拥有丰富的实践经验。图书目录第1章物业企业各部门精细化管理体系设计 1.1 物业企业组织结构设计 1 1.1.1 物业企业组织结构设计参数 1 1.1.2 物业企业组织结构设计步骤 2 1.1.3 物业企业基础组织结构设计 4 1.1.4 物业企业组织结构设计範例 5 1.2 部门目标与岗位职责设计 7 1.2.1 部门目标设计 7 1.2.2 岗位职责设计 9 1.3 管理流程与业务流程设计 11 1.3.1 管理流程设计 11 1.3.2 业务流程设计 12 1.4 工作程式与关键问题设计 13 1.4.1 工作程式设计 13 1.4.2 关键问题设计 15 1.5 绩效考核指标与方案设计 15 1.5.1 考核指标设计 15 1.5.2 考核方案设计 16 1.6 制度规範与文书表单设计 18 1.6.1 制度规範设计 18 1.6.2 文书表单设计 20 第2章项目拓展部精细化管理全案 2.1 项目拓展部工作事项与目标分解 25 2.1.1 项目拓展部工作事项 25 2.1.2 项目拓展部目标分解 26 2.2 项目拓展部各岗位主要工作职责 27 2.2.1 项目拓展部经理岗位职责 27 2.2.2 市场拓展主管岗位职责 28 2.2.3 项目投标主管岗位职责 29 2.2.4 物业前期主管岗位职责 31 2.2.5 市场发展专员岗位职责 32 2.2.6 投标专员岗位职责 33 2.3 项目拓展部业务流程与管理流程 35 2.3.1 市场拓展管理流程 35 2.3.2 物业市场调研流程 36 2.3.3 投标管理工作流程 37 2.3.4 物业前期介入流程 38 2.4 项目拓展部工作程式与关键问题 39 2.4.1 项目接管验收程式与关键问题 39 2.4.2 物业项目拓展程式与关键问题 40 2.4.3 投标方案编製程序与关键问题 41 2.5 项目拓展部量化指标与考核方案 42 2.5.1 项目拓展部量化指标 42 2.5.2 项目拓展部考核方案 42 2.6 项目拓展部各岗位绩效考核方案 45 2.6.1 项目拓展部经理绩效考核方案 45 2.6.2 市场拓展主管绩效考核方案 48 2.6.3 市场发展专员绩效考核方案 52 2.7 项目拓展部制度规範与工作标準 54 2.7.1 物业市场调研管理规範 54 2.7.2 项目拓展控制管理规範 56 2.7.3 拓展现场考察接待管理规範 59 2.7.4 投标标书编制管理规範 61 2.8 项目拓展部文书範本与表单设计 62 2.8.1 物业项目投标管理方案 62 2.8.2 物业项目接收管理方案 65 2.8.3 市场调查计画表 68 2.8.4 物业情况调查表 68 2.8.5 年度广告预算表 69 2.8.6 客户等级分类表 70 第3章工程技术部精细化管理全案 3.1 工程技术部工作事项与目标分解 71 3.1.1 工程技术部工作事项 71 3.1.2 工程技术部目标分解 72 3.2 工程技术部各岗位主要工作职责 73 3.2.1 工程技术部经理岗位职责 73 3.2.2 工程主管岗位职责 74 3.2.3 机电主管岗位职责 75 3.2.4 维修主管岗位职责 76 3.2.5 验收监督员岗位职责 77 3.2.6 水暖工岗位职责 78 3.2.7 维修工岗位职责 79 3.2.8 电梯工岗位职责 80 3.2.9 配电工岗位职责 81 3.3 工程技术部业务流程与管理流程 82 3.3.1 接管验收管理流程 82 3.3.2 业户装修管理流程 83 3.3.3 房屋维修管理流程 84 3.3.4 设备维修管理流程 85 3.3.5 电梯运行管理流程 86 3.3.6 给水排水管理流程 87 3.4 工程技术部工作程式与关键问题 88 3.4.1 空调系统运行程式与关键问题 88 3.4.2 电梯事故处理程式与关键问题 89 3.4.3 预知停电管理程式与关键问题 90 3.4.4 日常报修管理程式与关键问题 91 3.5 工程技术部量化指标与考核方案 92 3.5.1 工程技术部量化指标 92 3.5.2 工程技术部考核方案 92 3.6 工程技术部各岗位绩效考核方案 95 3.6.1 工程技术部经理绩效考核方案 95 3.6.2 维修主管绩效考核方案 98 3.6.3 配电工绩效考核方案 99 3.7 工程技术部制度规範与工作标準 102 3.7.1 业户房屋装修管理制度 102 3.7.2 供配电房安全管理制度 104 3.7.3 给水排水管理工作标準 105 3.7.4 电梯运行安全管理制度 107 3.8 工程技术部文书範本与表单设计 109 3.8.1 房屋装修协定 109 3.8.2 装修施工许可证 110 3.8.3 装修完工验收表 110 3.8.4 设备维修管理表 111 3.8.5 设备事故报告表 111 3.8.6 电梯巡视记录表 112 3.8.7 装修施工责任承诺书 113 第4章物业招商部精细化管理全案 4.1 物业招商部工作事项与目标分解 115 4.1.1 物业招商部工作事项 115 4.1.2 物业招商部目标分解 116 4.2 物业招商部各岗位主要工作职责 117 4.2.1 物业招商部经理岗位职责 117 4.2.2 招商主管岗位职责 118 4.2.3 招商专员岗位职责 119 4.3 物业招商部业务流程与管理流程 120 4.3.1 招商管理流程 120 4.3.2 策划管理流程 121 4.3.3 房屋租赁管理流程 122 4.4 物业招商部工作程式与关键问题 123 4.4.1 招商管理程式与关键问题 123 4.4.2 招商策划程式与关键问题 124 4.4.3 租赁管理程式与关键问题 125 4.5 物业招商部量化指标与考核方案 126 4.5.1 物业招商部量化指标 126 4.5.2 物业招商部考核方案 126 4.6 物业招商部各岗位绩效考核方案 130 4.6.1 物业招商部经理绩效考核方案 130 4.6.2 招商主管绩效考核方案 133 4.6.3 招商专员绩效考核方案 136 4.7 物业招商部制度规範与工作标準 138 4.7.1 招商管理制度 138 4.7.2 租户管理公约 140 4.7.3 招商人员工作标準 142 4.7.4 招商人员日常行为规範 144 4.8 物业招商部文书範本与表单设计 149 4.8.1 商铺招商契约 149 4.8.2 社区情况调查表 151 4.8.3 商圈状况分析表 152 4.8.4 招商工作计画表 153 4.8.5 招商宣传费用预算表 153 4.8.6 住宅社区商业招商方案 154 第5章客户服务部精细化管理全案 5.1 客户服务部工作事项与目标分解 157 5.1.1 客户服务部工作事项 157 5.1.2 客户服务部目标分解 158 5.2 客户服务部各岗位主要工作职责 159 5.2.1 客户服务部经理岗位职责 159 5.2.2 业户服务主管岗位职责 160 5.2.3 收费主管岗位职责 162 5.2.4 服务专员岗位职责 163 5.2.5 业户档案专员岗位职责 164 5.2.6 物业收费员岗位职责 166 5.3 客户服务部业务流程与管理流程 167 5.3.1 业户装修申请流程 167 5.3.2 物业费用收缴流程 168 5.3.3 业户投诉处理流程 169 5.3.4 业户回访服务流程 170 5.4 客户服务部工作程式与关键问题 171 5.4.1 业户入住管理程式与关键问题 171 5.4.2 业户迁出管理程式与关键问题 172 5.4.3 业户接待工作程式与关键问题 173 5.4.4 物业报修受理程式与关键问题 174 5.4.5 社区文化活动开展程式与关键问题 175 5.5 客户服务部量化指标与考核方案 176 5.5.1 客户服务部量化指标 176 5.5.2 客户服务部考核方案 176 5.6 客户服务部各岗位绩效考核方案 179 5.6.1 客户服务部经理绩效考核方案 179 5.6.2 业户服务主管绩效考核方案 182 5.6.3 服务专员绩效考核方案 184 5.7 客户服务部制度规範与工作标準 186 5.7.1 业户入住管理规範 186 5.7.2 业户接待管理规範 189 5.7.3 业户服务工作标準 191 5.7.4 文化活动管理制度 193 5.8 客户服务部文书範本与表单设计 194 5.8.1 业户入住通知书 194 5.8.2 物业管理契约 196 5.8.3 业户入住登记表 199 5.8.4 收费项目一览表 199 5.8.5 业户投诉处理表 200 5.8.6 回访记录登记表 201 第6章秩序管理部精细化管理全案 6.1 秩序管理部工作事项与目标分解 203 6.1.1 秩序管理部工作事项 203 6.1.2 秩序管理部目标分解 204 6.2 秩序管理部各岗位主要工作职责 205 6.2.1 秩序管理部经理岗位职责 205 6.2.2 秩序维护主管岗位职责 206 6.2.3 车辆主管岗位职责 207 6.2.4 消防主管岗位职责 208 6.2.5 保全员岗位职责 209 6.2.6 监控管理员岗位职责 210 6.3 秩序管理部业务流程与管理流程 212 6.3.1 安全检查管理流程 212 6.3.2 车辆管理流程 213 6.3.3 盘查可疑人员流程 214 6.3.4 失物招领工作流程 215 6.4 秩序管理部工作程式与关键问题 216 6.4.1 突发事件处理程式与关键问题 216 6.4.2 车辆出入管理程式与关键问题 217 6.4.3 消防设施管理程式及关键问题 218 6.5 秩序管理部量化指标与考核方案 219 6.5.1 秩序管理部量化指标 219 6.5.2 秩序管理部考核方案 219 6.6 秩序管理部各岗位绩效考核方案 220 6.6.1 秩序管理部经理绩效考核方案 220 6.6.2 车辆主管绩效考核方案 224 6.6.3 保全员绩效考核方案 228 6.7 秩序管理部制度规範与工作标準 230 6.7.1 安全保卫管理制度 230 6.7.2 保全管理制度 235 6.7.3 消防安全管理制度 237 6.7.4 车辆管理制度 240 6.8 秩序管理部文书範本与表单设计 242 6.8.1 停电及电力故障紧急处理方案 242 6.8.2 来访人员登记表 243 6.8.3 保全工作班检表 243 6.8.4 治安报案登记表 243 6.8.5 消防设备保养表 244 6.8.6 消防巡查记录表 245 6.8.7 车辆收费登记表 246 6.8.8 车位统计汇总表 246 6.8.9 车辆管理日检表 246 6.8.10 灭火器配置统计表 247 6.8.11 保全交接班记录表 247 第7章环境管理部精细化管理全案 7.1 环境管理部工作事项与目标分解 249 7.1.1 环境管理部工作事项 249 7.1.2 环境管理部目标分解 250 7.2 环境管理部各岗位主要工作职责 251 7.2.1 环境管理部经理岗位职责 251 7.2.2 绿化主管岗位职责 252 7.2.3 保洁主管岗位职责 253 7.2.4 绿化工岗位职责 254 7.2.5 保洁员岗位职责 255 7.3 环境管理部业务流程与管理流程 257 7.3.1 保洁管理流程 257 7.3.2 绿化管理流程 258 7.3.3 消杀服务管理流程 259 7.3.4 清洁设备保养流程 260 7.3.5 绿化外包管理流程 261 7.4 环境管理部工作程式与关键问题 262 7.4.1 绿化工作程式与关键问题 262 7.4.2 保洁外包程式与关键问题 263 7.4.3 公共楼道保洁程式与关键问题 264 7.5 环境管理部量化指标与考核方案 265 7.5.1 环境管理部量化指标 265 7.5.2 环境管理部考核方案 265 7.6 环境管理部各岗位绩效考核方案 268 7.6.1 环境管理部经理绩效考核方案 268 7.6.2 保洁主管绩效考核方案 271 7.6.3 绿化工绩效考核方案 273 7.7 环境管理部制度规範与工作标準 276 7.7.1 保洁工作管理制度 276 7.7.2 绿化工作管理制度 280 7.7.3 绿化工作安全规定 282 7.8 环境管理部文书範本与表单设计 285 7.8.1 环境管理公约 285 7.8.2 绿化养护工作计画 286 7.8.3 环境绿化工作报告 287 7.8.4 环境清洁任务分配表 288 7.8.5 清洁质量检查表 288 7.8.6 消杀服务记录表 289 7.8.7 绿化工作检查表 290 7.8.8 绿化养护月检表 291 7.8.9 绿化工程竣工报告 292 7.8.10 绿化工程验收报告 292 第8章物业品管部精细化管理全案 8.1 物业品管部工作事项与目标分解 295 8.1.1 物业品管部工作事项 295 8.1.2 物业品管部目标分解 296 8.2 物业品管部各岗位主要工作职责 297 8.2.1 物业品管部经理岗位职责 297 8.2.2 服务监管主管岗位职责 298 8.2.3 内审主管岗位职责 299 8.2.4 内审员岗位职责 300 8.3 物业品管部业务流程与管理流程 301 8.3.1 服务质量管理体系建立流程 301 8.3.2 质量管理手册编写流程 302 8.3.3 服务质量管理流程 303 8.3.4 质量认证管理流程 304 8.4 物业品管部工作程式与关键问题 305 8.4.1 质量检查程式与关键问题 305 8.4.2 内部审核程式与关键问题 306 8.4.3 质量认证程式与关键问题 307 8.5 物业品管部量化指标与考核方案 308 8.5.1 物业品管部量化指标 308 8.5.2 物业品管部考核方案 308 8.6 物业品管部各岗位绩效考核方案 311 8.6.1 物业品管部经理绩效考核方案 311 8.6.2 服务品管员绩效考核方案 313 8.7 物业品管部制度规範与工作标準 315 8.7.1 服务质量管理体系建立控制程式 315 8.7.2 服务质量管理控制程式 317 8.7.3 质量内部审核规範 319 8.8 物业品管部文书範本与表单设计 322 8.8.1 小区物业服务管理方案 322 8.8.2 商业物业服务管理方案 326 8.8.3 服务质量管理档案记录单 334 8.8.4 服务质量管理体系评审计画表 334 8.8.5 服务质量管理体系评审通知单 334 8.8.6 服务质量管理体系评审报告表 335 8.8.7 物业服务质量调查表 335 8.8.8 业户满意度调查问卷 336 8.8.9 业户满意率统计总表 338 第9章财务部精细化管理全案 9.1 财务部工作事项与目标分解 339 9.1.1 财务部工作事项 339 9.1.2 财务部目标分解 340 9.2 财务部各岗位主要工作职责 341 9.2.1 财务部经理岗位职责 341 9.2.2 会计主管岗位职责 342 9.2.3 审计主管岗位职责 343 9.2.4 预算员岗位职责 344 9.2.5 出纳员岗位职责 345 9.2.6 审计员岗位职责 346 9.3 财务部业务流程与管理流程 347 9.3.1 财务预算管理流程 347 9.3.2 物业费用入账流程 348 9.3.3 费用报销管理流程 349 9.3.4 利润核算管理流程 350 9.3.5 账务审计管理流程 351 9.3.6 缴纳税费管理流程 352 9.4 财务部工作程式与关键问题 353 9.4.1 资金使用管理程式与关键问题 353 9.4.2 现金管理工作程式与关键问题 354 9.4.3 纳税申报核算程式与关键问题 355 9.4.4 员工薪酬核算程式与关键问题 356 9.4.5 财务分析工作程式与关键问题 357 9.5 财务部量化指标与考核方案 358 9.5.1 财务部量化指标 358 9.5.2 财务部考核方案 358 9.6 财务部各岗位绩效考核方案 361 9.6.1 财务部经理绩效考核方案 361 9.6.2 会计主管绩效考核方案 363 9.6.3 出纳员绩效考核方案 367 9.7 财务部制度规範与工作标準 370 9.7.1 财务管理及会计核算制度 370 9.7.2 全面预算管理制度 373 9.7.3 费用报销管理制度 376 9.7.4 物业成本管理制度 377 9.7.5 现金管理制度 379 9.7.6 发票管理细则 383 9.8 财务部文书範本与表单设计 385 9.8.1 物业服务费收缴通知书 385 9.8.2 物业服务费限期催缴单 385 9.8.3 物业公司年度预算表 386 9.8.4 物业管理费用预算表 386 9.8.5 物业服务费用公示表 388 9.8.6 应收物业费用明细表 389 9.8.7 物品购置申请单 390 第10章行政人事部精细化管理全案 10.1 行政人事部工作事项与目标分解 391 10.1.1 行政人事部工作事项 391 10.1.2 行政人事部目标分解 392 10.2 行政人事部各岗位主要工作职责 393 10.2.1 行政人事部经理岗位职责 393 10.2.2 行政后勤主管岗位职责 394 10.2.3 採购主管岗位职责 395 10.2.4 人事主管岗位职责 396 10.2.5 行政专员岗位职责 397 10.3 行政人事部业务流程与管理流程 398 10.3.1 物品採购管理流程 398 10.3.2 员工招聘管理流程 399 10.3.3 劳动契约签订流程 400 10.3.4 员工晋升管理流程 401 10.3.5 员工薪资发放流程 402 10.4 行政人事部工作程式与关键问题 403 10.4.1 员工招聘程式与关键问题 403 10.4.2 员工转正程式与关键问题 404 10.4.3 培训管理程式与关键问题 405 10.4.4 绩效考核程式与关键问题 406 10.4.5 员工奖惩程式与关键问题 407 10.4.6 员工辞退程式与关键问题 408 10.5 行政人事部量化指标与考核方案 409 10.5.1 行政人事部量化指标 409 10.5.2 行政人事部考核方案 409 10.6 行政人事部各岗位绩效考核方案 411 10.6.1 行政人事部经理绩效考核方案 411 10.6.2 行政后勤主管绩效考核方案 413 10.6.3 行政主管绩效考核方案 415 10.6.4 行政专员绩效考核方案 417 10.6.5 人事专员绩效考核方案 418 10.7 行政人事部制度规範与工作标準 420 10.7.1 办公文书管理制度 420 10.7.2 公司印章管理制度 422 10.7.3 公司会议管理制度 425 10.7.4 公司档案管理制度 426 10.7.5 员工出差管理制度 429 10.7.6 出差报销管理制度 431 10.7.7 车辆使用管理制度 432 10.8 行政人事部文书範本与表单设计 433 10.8.1 印章使用登记表 433 10.8.2 保全交接班记录表 434 10.8.3 员工出差申请表 434 10.8.4 差旅费报销清单 435 10.8.5 办公用品领用表 435 10.8.6 办公用品请购单 435 10.8.7 办公设备登记表 436 10.8.8 车辆使用申请表 437