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物业客户服务【物业客户服务】《物业客户服务》是高等教育出版社2012年1月1日出版的图书,该书着重对物业客户服务的基本知识、物业服务人员的基本素质、客户服务心理、客户人住服务、客户档案管理、客户服务中心的服务、会所服务、康体服务和会议服务等内容进行了系统的介绍 。每章均以案例导入,各章后附有练习题 。
基本介绍书名:物业客户服务
页数: 151页
开本:16
正文语种:简体中文
图书信息书名:物业客户服务出版社: 高等教育出版社; 第2版 (2012年1月1日)丛书名: 教育部职业教育与成人教育司推荐教材,中等职业学校物业管理专业教学用书isbn: 9787040336108条形码: 9787040336108商品尺寸: 25.8 x 18.2 x 1 cm商品重量: 322 g内容简介《物业客户服务(第2版)》为教育部职业教育与成人教育司推荐教材,中等职业学校物业管理专业教学用书,是在第一版的基础上修订而成的 。在附录中有物业管理(师)的综合考试模拟试卷(理论知识和操作技能题) 。《物业客户服务(第2版)》既可作为中等职业学校物业管理专业及客户服务专业教学用书,也可作为初级物业服务专业人员岗位培训和自学用书 。目录第一章 物业客户服务概述第一节 物业服务一、物业和物业服务的概念和内容二、物业服务的特性三、物业服务的作用第二节 客户服务一、客户服务的概念二、客户服务的基本内涵第三节 物业客户服务一、物业客户服务的概念二、物业客户服务的构成三、物业客户服务的主要内容四、影响物业客户服务的因素五、物业客户服务的具体措施第四节 物业客户服务的心理技巧一、认识客户二、与客户交谈的技巧三、客户关係处理本章练习第二章 物业服务人员的基本素质第一节 物业服务人员的综合能力一、职业素质二、综合职业能力及其构成第二节 物业服务人员的职业道德一、职业道德的基本知识二、物业服务人员职业道德的内涵第三节 物业服务人员的心理素质及能力一、物业服务人员的一般心理素质要求二、物业服务人员的个性心理及能力要求本章练习第三章 入住服务第一节 人住服务程式一、人住服务概述二、人住服务流程三、收楼服务中的注意事项第二节 装修管理服务一、装修管理服务概述二、装修管理服务流程三、装修管理服务细则四、装修管理服务中的常见问题及处理方法本章练习第四章 客户档案管理第一节 业主档案管理一、档案及业主/使用人档案的概念二、业主档案的形成範围三、与业主相关的档案材料的收集、积累四、业主档案的整理五、业主档案的更新六、业主档案的保管第二节 物业档案管理一、物业档案的概念及作用二、物业档案归档要求三、物业档案归档时间四、物业档案归档的範围五、物业档案的收集、积累六、物业档案的整理七、物业档案的保管工作第三节 档案查询服务一、查询的流程图二、档案查询利用的方式三、档案工作人员的工作第四节 客户档案计算机管理本章练习第五章 客户服务中心的服务第一节 客户服务中心服务概述一、客户服务中心服务的概念二、客户服务中心的重要地位三、客户服务中心的工作四、客户服务中心服务的发展第二节 问询服务一、问询服务的概念二、“呼叫中心”引发问询服务变革三、问询服务程式和礼仪第三节 信访服务一、信访及信访服务的概念二、信访的渠道三、信访受理的程式第四节 客户投诉服务一、客户投诉服务的概念二、导致客户投诉的原因三、客户投诉处理原则四、处理客户投诉的方法和程式五、处理投诉注意事项六、客户投诉体系的建立七、呼叫中心在客户投诉处理方面的作用本章练习第六章 会所服务第一节 物业的会所服务一、会所的概念二、会所的类型三、会所的特点四、会所服务的意义五、会所服务的原则第二节 中餐服务一、中餐服务的方式二、中餐零点服务三、宴会服务第三节 西餐服务一、西餐服务的方式二、西式早餐服务三、西餐零点服务第四节 酒吧服务一、酒吧服务程式二、酒吧服务礼仪及标準第五节 茶艺服务一、茶艺及茶叶二、品茶的方法三、茶室服务程式本章练习第七章 康体服务第一节 健身房服务一、健身房的特点与健身房设施二、健身房服务第二节 室内外体育活动服务一、游泳池服务二、网球场服务三、檯球房服务四、壁球馆服务五、桌球场服务六、模拟高尔夫球室服务第三节 娱乐服务一、歌舞厅服务二、棋牌室服务本章练习第八章 会议服务第一节 会议服务的基本知识 一、会议的类型二、会议经营的意义三、会议市场的现状第二节 会议服务的筹备一、会议服务的概念二、会议前期协调工作三、制订会议接待方案四、召开会前準备会五、会场布置及会议设施设备的準备六、会前準备的注意事项七、培训员工的作用第三节 会议服务程式一、会议迎宾服务二、会议签到服务三、会议过程服务四、会议结束服务五、会议会场服务的注意事项第四节 会议餐饮服务一、会议餐饮的基本特点二、会议餐饮服务程式三、会议餐饮的注意事项本章练习附录 物业管理国家职业资格二级全国统一鉴定考试主要参考文献
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