“提前还款没有金额限制、次数限制等 ， 让客户真正做到随时随地只要想还款 ， 不管金额多少 ， 拿出手机银行操作一下就可以了 。”他表示 ， 另一个亮点是还款后银行按剩余本金重新计算利息 ， 比如还款前贷款本金是100万元 ， 还了1万元后 ， 剩下利息按99万元本金来计算 ， 为客户节约了成本 。
相比技术升级 ， 实现服务上的优化细化要付出更多 。由于消费贷单笔额度相对偏小、客户又多 ， 客户经理们整体工作量很大 。具体到业务环节中 ， 例如虽然很多业务转为线上 ， 不过民生银行要求 ， 客户线上申请贷款 ， 支行专员须及时与客户取得联系 ， 告知客户使用消贷资金的注意事项 。
在贷后管理环节 ， 有的客户前一两个月记得还款 ， 可能到第三四个月可能就忘记准确还款日了 。“我们会以电话、信息 ， 或发朋友圈等方式提醒客户还款 ， 这样做人工成本实际很高 ， 但客户的体验感也会明显提升 。”白经理称 。夏经理还提到 ， 有一年2月15日还款日赶上了春节假期 ， 客户经理依然去行里通过系统逐一和客户联系 ， 看着他们的钱全都存进去之后才下班 。
类似的暖心之举还有很多 。去年疫情期间 ， 一位客户因为身处武汉不能及时回京 ， 并因特殊原因电话处于失联状态 ， 产生了一笔逾期 。考虑客户存在的客观原因及征信逾期记录对其后续买房的影响 ， 白经理所在支行依据行内紧急下发的疫情期间征信处理意见相关政策 ， 积极协助客户上报 ， 并通过客户提交相关资料佐证疫情影响的证据 ， 通过努力客户征信得以修复 ， 得到了客户的极大认可 。
入选民生银行北京分行TOP100零售菁英俱乐部的夏经理、白经理、孟经理三人 ， 只是该行消费贷团队的一个缩影 。团队由200多人组成 ， 人员分布在91家支行 ， 覆盖北京12个区 。近年来 ， 团队一直不断提高专业度、优化服务 ， 在信息化浪潮下 ， 依然坚定守护着对客户最初的那份关怀和温度 。
文/程维妙 编辑 徐超 校对 刘军

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