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疫情期间，为保障用户诉求及时传达，同时充分考虑员工在上下班路途及密集办公区的疫情防控，北京歌华有线客服热线96196率先在全国广电行业客服中实现全员家庭办公。

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孙鑫：您好，请问有什么可以帮您，是显示无节目信号是吗？那您现在方便吗？我可以在线指导您操作一下。
大家好，我是受理一部一组的孙鑫，在春节期间，我回到了老家大连，因为疫情的爆发不能按时回京，但公司通过技术手段，使我远在外地也实现了家庭办公，既能防疫也可以跟大家一起并肩作战，为北京市的歌华用户提供服务。
孙鑫是歌华有线客服公司的一名受理代表，得益于公司的全员家庭办公模式，此时，她正在大连老家居家办公。歌华有线客服公司，承担着全市有线电视业务咨询、报装、故障申报、投诉及建议受理、产品订购等多种职责。从大年初一开始，像孙鑫这样的居家办公的客服工作人员有435名。

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歌华有线客服公司总经理助理汪磊我们歌华有线客服公司之所以能够这么快的开启这个家庭办公，而且是全员家庭办公，是因为我们之前作了大量的技术积累和经验的积累，从2013年的时候，我们就为了两名有重病的同事，开通了家庭办公。因为在今年大年初一的时候，随着疫情的发展，我们就紧急的启动了。
疫情开始之后，歌华在线客服公司启动“零感染”单位创建活动，以“技防+人防”实现科学防疫，以“家庭+办公”确保热线畅通，采用“VPN+虚拟机+软电话或手机”的技术方案，配置远程坐席，将传统客服工作，“搬”到了北京16区、环京周边地区、甚至800公里以外的辽宁、大连坐席代表的家中，实现了分布式、无感化、不间断、快响应、高质效的服务，全力做好疫情防控和“接诉即办”工作。

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客服人员居家办公
汪磊：最大的好处就是让员工放心、安心的工作，这样免去了员工往返路途上被感染的风险，而且像我们客服这个行业，它是相对密集型的行业，所有人都在一个相对紧密的空间工作，这个传染风险还是挺大的，同时还涉及到需要集体就餐，这些都是风险点，在综合考虑这些情况下，基于我们之前成功的探索，才开启了这个全员家庭办公。
自除夕至今，热线日均来电1.33万通，平均接通率98.8%，IVR满意度达到99.6%，每天在线坐席人数可达204人，保证热线时刻畅通。全面启动家庭办公两周以来，未出现一起因家庭办公引发的用户投诉，用户表扬89起，与在岗期间用户表扬数据基本持平；平均用户满意度由在岗办公期间的99.53%提升到99.61% 。
汪磊：我们肯定会充分的利用现在的技术优势，继续探索家庭办公的技术手段、管理的模式，因为通过这样的话，我们可以有效的来提高我们人员的利用率，我们可以进一步的优化排班，降低我们的人员成本，然后实现到智能客服的一个转变。
【歌华有线客服电话96196 歌华有线客服电话歌华有线电视电话】（来源：中国交通广播）

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