售后服务管理制度应该包含哪些内容售后服务管理制度售后服务管理条例( 二 ) _管理制度

3.5.2品保部与营销部每月统计顾客退货率，并分析与改进（或可采用QC手法）。
3.5.3当出现顾客拒收产品并对顾客的生产造成或即将造成停产等重大影响时，应由营销部召集，立即组成由经理级以上主管任组长的调查组，全权负责处理该事件，并随时向总经理汇报进展情况。待该事件完全处理完成后，将整个处理过程以报告书的形式报请总经理。
4售后服务的标准及要求
4.1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角
4.2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决
4.3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系
4.4 接到服务信息，应在24小时内答复，需现场服务，在规定时间内到达现场，履行对客户的承诺。
4.5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求
4.6 服务人员对产品发生故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况
4.7 服务人员完成工作任务后，要认真填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意调查表
4.8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决
4.9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决
4.10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表
5管理考核
5.1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良即为投诉
5.2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响
和用户发生口角，顶撞用户;对用户索要财物，并提出无理要求的;
因个人原因未及时为用户服务的;因个人原因造成同一问题重复修理的.
5.3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任
5.4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次
5.5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次
5.6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称等），罚款20元/次
6业务程序
6.1用户服务信息处理流程（含投诉）

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6.2用户服务售后配件生产计划、发货流程

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6.3用户服务资料归档流程

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7、统计报表
每月统计售后服务数据（每月4号前报公司企管室），包括：
1) 安装调试（人、次/天）及费用,售后派人（人、次/天）及费用
2) 售后材料费用,售后运输费用,售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）
3) 每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5号前）整理一份交至品管、工程、营销、高层领导。
8、相关文件化信息
QD8.5.8 《仓库管理规范》
QD8.7.1 《不合格控制规范》
QD9.1.2 《顾客满意调查规范》
QR8.5.5-01 《售后服务及反馈记录》
QR8.5.5-02 《质量信息反馈处理单》

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